C-votre-santé : le social à forfait

En octobre dernier, le répertoire déjà bien fourni des services téléphoniques et web dans le registre médical accueillait une toute nouvelle référence. C-votre-santé Il s'agit d'un concept lancé par Michèle Barzach, médecin gynécologue et psychothérapeute, ministre de la Santé de 1986 à 1988, Marc Salomon, cardiologue et réanimateur, consultant dans le marketing des réseaux sanitaires et sociaux et Arnaud de Rendinger, ex-Andersen Consulting, administrateur de la Barclays Private Equity France. La raison première de cette entreprise étant de fournir des informations pratiques, via un site internet, cvotresante.com, mais également par le biais d'un call center (0 826 882 882). « La population des internautes, dans notre pays, ne se calque pas sur celle des personnes ayant, peut-être plus que d'autres, besoin d'informations médicales ou sociales : personnes âgées ou défavorisées. Il était donc évident pour nous de mettre en place un service qui soit accessible par téléphone », explique Michèle Barzach, prési-dente de CI3S.com, raison sociale de C-votre-santé.

Sanitaire, social et humanitaire en 10 000 points

Le concept se décline sur trois pans. Un volet sanitaire tout d'abord. Les utilisateurs du site et/ou du centre d'appels peuvent avoir accès à des annuaires, à des informations pratiques sur les pathologies, les symptômes, le développement et les conséquences des maladies, mais aussi trouver des réponses à 10 000 questions pratiques, dont la liste a été conçue par quelque 300 médecins. Un aspect social ensuite, toujours dans une approche pratique, autour de questions liées à la famille, aux personnes âgées, à l'insertion ou à l'aide sociale. Un chapitre solidarité enfin, qui présente des informations sur les associa-tions, ONG et grandes causes. Avec possibilité de dons en ligne. « Les services proposés sectorielle-ment en France par les différents acteurs du système sanitaire et des tissus social et humanitaire sont de bonne qualité. Mais il n'existe pas, pour ces divers domaines, de prise en compte globale et dans la durée de l'individu », affirme Michèle Barzach. La finalité de C-votre-santé, qu'il s'agisse du site ou du centre d'appels, est justement de délivrer une information transversale. Prenons le cas d'une personne allergique : elle devrait pouvoir tout à la fois comprendre les mécanismes de sa maladie, disposer de données pratiques (degré de pollution, niveau de pollen...), connaître les centres de désensibilisation et entrer en contact avec les associations de malades. Elle devrait également pouvoir évaluer sa qualité de vie par des questionnaires individuels, commander des produits comme des bombes anti-acariens, des protections de lit... le concept inclut en effet une boutique référençant un certain nombre de produits non médicamenteux. C-votre-santé a passé un partenariat avec La Poste pour l'acheminement des articles achetés. La Poste apportant en outre une sécurisation supplémentaire dans le cryptage des données.

Marseille, sa Canebière et sa Faculté

Comme toutes les activités techniques, opérationnelles et de développement de C-votre-santé, le call center est implanté à Marseille (le centre d'appels sur la Canebière, les autres entités aux Docks). Le siège social se trouvant à Paris. Mais pourquoi la ville phocéenne ? « Il existe ici un puissant pôle nouvelles technologies, un solide tissu médical avec une faculté de renom. Nous avons par ailleurs trouvé des conditions d'installation qui nous convenaient bien », précise pour sa part Marc Salomon, co-fondateur, et Marseillais lui-même. Un vivier de compétences intéressant donc, pour une entreprise souhaitant s'adjoindre, sur son site comme sur son centre d'appels, des spécialistes de la santé, du social et de l'humanitaire. Dans la constitution de ses équipes, C-votre-santé a en effet orienté son recrutement sur des profils de professionnels ayant déjà exercé dans divers secteurs complémentaires : infirmières, aides-soignantes, diététiciennes, kiné, psychologues, médecin... « Nous avons pris le temps de choisir nos collaborateurs. Il ne s'agit pas de personnses dont la profession ne voudrait pas ou qui n'auraient pas pu trouver un autre employeur que C-votre-santé », s'empresse d'affirmer Marc Salomon. Tant il est vrai que, a fortiori dans les services à dimension sanitaire ou au sein des services consommateurs, on ne compte plus les responsables prompts à pavoiser sur le niveau de qualification professionnelle de leurs troupes. Troupes de pédiatres, diététiciens ou autres psychologues pour qui le centre d'appels est la première, unique ou dernière opportunité de faire-valoir leur cursus universitaire. Si les responsables de C-votre-santé affichent des exigences quant au niveau qualitatif du recrutement, ils deviennent quelque peu sibyllins lorsqu'il s'agit d'avancer une indication d'ordre salarial. Tout au plus comprendra-t-on que les membres du centre d'appels seraient mieux payés que leurs homologues travaillant en milieu hospitalier (où, pour information, une infirmière en milieu de carrière touche dans les 12 000 à 14 000 francs mensuels et une aide soignante moins de 10 000 francs).

60 postes de travail

A la mi-décembre, le call center employait, en CDI, 25 téléopérateurs, épaulés par une équipe de sept médecins. Les plateaux en place sont prévus pour abriter une soixantaine de postes de travail, avec une possibilité d'extension à 80 postes. L'ambition de C-votre-santé est d'apporter un service pour l'heure unique sur le marché. « Nous ne sommes pas un centre d'écoute comme ceux développés dans une approche de téléphonie sociale. Nous ne nous apparentons pas davantage aux services mis en place par les assureurs, qui délivrent un peu de service sanitaire dans le cadre d'une activité commerciale très prégnante », souligne Marc Salomon. Le credo de C-votre-santé, c'est la personnalisation. Pour ce faire, une centaine de numéros d'appel ont été réservés, afin d'orienter les appelants sur le service le plus directement approprié. Le but étant, du moins sur la partie sanitaire, de délivrer une prestation impliquante en pré et en post consultation. La consultation en elle-même étant interdite à distance. « Finalement assez peu de gens essaient de nous arracher une consultation en ligne ou au téléphone. Et il s'agit sans doute de personnes qui cherchent à nous piéger sur le respect de la déontologie », précise Marc Salomon. Le call center dispose par ailleurs d'un lien CTI (Genesys) permettant l'identification immédiate des abonnés dès lors qu'ils appellent du poste dont le numéro a été enregistré dans la base. Enfin, personnalisation oblige, C-votre-santé procèdera à de l'émission d'appels, notamment pour tous les services relevant des soins à domicile. « Nous avons mis en oeuvre un programme de formation très lourd, investi dans les technologies les plus pointues, choisi un environnement de travail très confortable pour les téléconseillers » explique Marc Salomon. Pour lancer C-votre-santé, deux levées de fonds auront été nécessaires : la première, de 33 millions de francs, auprès de l'investisseur Groupe Opportunité, la seconde, de 50 millions de francs, auprès de Barclays Private Equity. L'entreprise envisage de créer à terme quelque 280 emplois. D'ici fin 2001, C-votre-santé devrait exporter son modèle à l'international. Des versions anglaise et espagnole sont d'ores et déjà à l'étude.

Les services accessibles

En appelant le 0 826 882 882, les abonnés à C-votre-santé peuvent avoir accès, 7 jours sur 7 de 7 à 23 h, à un certain nombre de services : des réponses à plus de 10 000 questions pratiques sur la santé, la prévention, la qualité de vie, le social et la solidarité ; un guide d'orientation dans le système santé-social ; un suivi et une gestion du planning santé (vaccinations, dépistages, rendez-vous...) ; la conservation en mémoire des données personnelles afin de permettre à l'abonné de suivre ses auto-évaluations (nutrition, activités sportives ou physiques, stress, sommeil, tabac...) ; la possibilité d'obtenir, à la demande, des informations d'urgence (groupe sanguin, allergies, traitement en cours...). C-votre-santé propose également des abonnements thématiques spécifiques : femme enceinte, sport et activités physiques, personne âgée, nutrition... Le call center devrait aussi prochainement donner accès à une évaluation personnalisée avec un médecin dans le cadre d'une approche globale de la maladie (entretiens et suivis personnels, forums...).

Un call center payant

C-votre-santé figurera-t-il comme l'initiateur d'un mouvement de mercantilisation des services délivrés par les call centers ? « A l'heure où l'on revient du "tout gratuit" sur Internet, nous avons opté pour un vrai business model. En partant du principe que la qualité se paie », explique Marc Salomon, cofondateur de C-votre-santé. Sur le site comme sur le centre d'appels, le service se paie effectivement. Pour ce qui est du site, l'accès à toute information ou tout service relevant d'une approche un tant soi peu personnalisée se monnaye. Quant à l'accès au call center (accessible par un numéro à 0,98 F TTC/minute), il est lui imparablement payant. Pour les particuliers, il faudra souscrire un abonnement de 35 francs HT par mois et par foyer. Les concepteurs du projet ayant jugé qu'une participation revenant à un franc par jour n'était pas indécente pour l'obtention d'un service qualitatif et personnalisé. Mais cet acquittement n'est pas la seule source de revenus de l'entreprise ; cvotresante.com est en effet ouvert à la location de bandeaux publicitaires. Sur les objectifs de rentabilité du service à proprement parler, les co-fondateurs restent des plus discrets. Même réserve quant au nombre de visiteurs sur le site et au nombre d'appelants sur le call center. Le business model au prix de la transparence...