BNP Paribas affiche on line son engagement qualité

Le groupe BNP Paribas est très her de la politique qualité qu'il a construite au fil du temps et entend bien la faire découvrir à ses clients et prospects. Dans cette optique, la banque a créé un site internet, «Objectif qualité» (www.qualite.bnpparibas.com). Toutes les démarches engagées par le groupe en faveur de la satisfaction client y sont recensées. Historiquement, les centres de relation clientèle ont amorcé, il y a une dizaine d'années, la construction de cette politique. «Ib ont joué un rôle primordial dans la mise place d'un modèle bancaire industriel et commercial davantage tourné vers le client», explique Antoine Sire, responsable marque communication et qualité de BNP Paribas. Ils ont permis de formaliser des process et d'homogénéiser le traitement des clients, quel que soit le canal de contact utilisé. «On a pris conscience de la nécessité d'améliorer le caractère scientifique et méthodologique de la démarche qualité», se souvient Antoine Sire. Tous ces éléments sont liés à la promesse de marque qui consiste à faire converger le discours et les actes. Trois axes sont particulièrement importants pour BNP Paribas. La qualité de service tout d'abord, avec une attention particulière portée à l'accueil et au rapport qualité-prix. L'innovation, vers laquelle la banque souhaite se diriger. Enfin, les efforts en matière de responsabilité sociale, indispensables à la qualité.

Toutes les démarches de BNP Paribas en faveur de la satisfaction client sont recensées sur le site.

Ces orientations ont conduit à la rénovation du système de traitement des réclamations, à la modération tarifaire, à la mise en place de mécénat social en banlieue, à l'adoption de certifications... «Le site internet va nous permettre de faire connaître ces initiatives. Notre marque a une promesse élevée qu'il faut faire vivre», atteste Antoine Sire. A terme, BNP Paribas n'exclut pas de développer un volet participatif sur son site. «Nous pourrions utiliser notre portail comme vecteur de panélisation.»