BFORBANK SE PREND AU JEU DE LA FORMATION

Diane Priso (BforBank)

L'atout de cette formation est d'avoir associé un contenu pédagogique solide à une approche ludique, mêlant tests et mises en situation.

Un jeu des 7 familles pour former des téléconseillers.

> Apprendre à maîtriser son stress en s'amusant: c'est le pari relevé par la banque privée en ligne, filiale du Crédit agricole. Avec le concours du cabinet de formation Teleressources, BforBank a monté une sorte de «serious game» pour former 40 de ses jeunes téléconseillers à la relation client à distance, que ce soit par e-mail ou par téléphone. Ce cursus ludopédagogique vise à aider les téléconseillers à faire face aux situations critiques, comme le dialogue avec les clients difficiles.

La démarche de BforBank est assez pionnière. Ses 52 000 clients CSP +, familiers du digital, sont autonomes mais exigeants. Or, près de la moitié des téléconseillers proviennent d'autres filiales du Crédit agricole, le reste de l'extérieur: banques traditionnelles, entreprises de crédit ou autres secteurs. « Experts des sujets de fond, jeunes et hautement qualifiés, nos conseillers sont habitués au face-à-face, mais parfois moins à l'aise dans la relation client à distance. Nous avons voulu renforcer leurs compétences pour qu'ils appréhendent les spécificités de la relation client à distance », explique Pierre-Louis Dupy directeur des ressources humaines de BforBank. L'objectif de BforBank est d'aider ces publics à se familiariser avec les fondamentaux de la communication à distance et d'homogénéiser ses pratiques dans le but de développer l'efficacité des contacts.

Miser sur le divertissement pour apprendre

Les stagiaires ont été répartis en groupes de 20 personnes. La banque en ligne a privilégié trois axes pédagogiques: le développement du rebond commercial, l'efficacité des réponses par e-mail et la prise en charges des clients difficiles. Chacun de ces axes a fait l'objet d'un cursus spécifique, toujours ludique. Chaque jeu a été conçu pour délivrer un message pédagogique précis, en rapport avec la problématique traitée.

Pour l'accueil des clients difficiles, par exemple, le formateur a revisité le jeu des sept familles. Chaque famille correspond à un profil de client: anxieux, paranoïaque, obsessionnel, narcissique, dépressif, dépendant et passif/ agressif. Le joueur s'exerce à adapter son discours et son attitude au comportement de son interlocuteur. Pour consolider ces acquis, la banque a également fait jouer ses collaborateurs au «jeu des sept erreurs»: il s'agissait alors de détecter les erreurs d'une vraie-fausse téléconseillère au téléphone avec un client.

Enfin, les stagiaires ont été amenés à s'évaluer sur les plateaux, en situation d'appel réel. « L'atout de cette formation est d'avoir associé un contenu pédagogique solide à une approche ludique, associant tests et mises en situation », estime avec le recul Diane Priso, responsable développement RH de BforBank. Désormais, il ne reste plus aux managers qu'à travailler dans la continuité pour maintenir les réflexes dans la pratique. Presque... un jeu d'enfant.