Appropriation des outils CRM : bien… mais peut encore mieux faire

Pour la troisième année consécutive, l'Unité Grands Déploiement de la Cegos et son pôle dédié aux déploiements des solutions informatiques ont publié leur enquête portant sur l'appropriation des outils CRM par leurs utilisateurs (commerciaux sédentaires et itinérants). Parmi les quatorze entreprises interrogées (Adia, Antalis, Antargaz, Aviva, Bristol Mayer Squibb, Citroën, Entenial, Imaje, Laboratoires Guerbet, OCP, OTL Pharma, Procter & Gamble, Rivadis, Ubifrance), la moitié d'entre eux a accepté de diffuser un questionnaire auprès d'un échantillon de commerciaux. 300 ont répondu. Premier constat?: l'utilisation de Siebel est en net recul avec 14 % des solutions CRM utilisées contre 32 % en 2004, alors que Pivotal progresse fortement avec 30 % des progiciels contre 6 % en 2004. A priori, une perception positive se dégage de l'utilisation du CRM puisque 73 % des personnes interrogées estimaient, avant la mise en place d'un outil de GRC, que leur performance commerciale serait améliorée. De même, 69 % considéraient que le CRM était adapté à leurs besoins sur le terrain. Néanmoins, la perception du CRM n'est pas totalement idyllique. En effet, 38 % des utilisateurs considèrent la GRC comme un moyen de “flicage” et 34 % pensent qu'il s'agit d'une perte de temps. Cette perception concorde avec les témoignages des chefs de projets qui déclarent avoir rencontré des difficultés associées à la perception de l'outil par les utilisateurs, même si ce chiffre est en baisse sensible, 64 % en 2005, contre 89 % en 2004.

Une faible vision des bénéfices attendus

En réalité, la compréhension des bénéfices des outils CRM n'est pas suffisamment claire pour les utilisateurs. Ils ne sont que 52 % à considérer à leur juste valeur les avantages dont ils pourraient en tirer (contre 64 % en 2004). Dans le même registre, 62 % ont une vision claire des bénéfices attendus par l'entreprise (contre 71 % en 2004). Une question relative au manque de communication sur les bénéfices dont pourraient tirer profit aussi bien les utilisateurs que l'entreprise est alors légitimement envisageable. Pourtant, 71 % des chefs de projets estiment avoir suffisamment communiqué et informé leurs collaborateurs. Peut-on en déduire un manque d'efficacité??

Des formations adaptées, mais trop peu fréquentes

En matière de formation aux outils de GRC, celles réalisées en salle avec la présence des utilisateurs restent plébiscitées par 74 % d'entre eux. Selon la Cegos, “le suivi en direct sur un poste de travail favorise l'apprentissage puisqu'il permet d'allier à la fois savoir et savoir-faire des utilisateurs, éléments fondateurs du développement de leurs compétences”. Réalisé généralement sur deux jours et demi de formation, ce dispositif semble bien adapté face aux besoins d'échanger des utilisateurs. A noter la montée en puissance des NTF (Nouvelles Technologies de Formation), employées à hauteur de 32 %, ainsi que celle de l'autoformation qui évolue en e-learning, passant de 19 % en 2004 à 23 % en 2005. Pour 21 % seulement des utilisateurs, l'ensemble de ces formations ne sont pas adaptées à leurs spécificités métiers. En contrepartie, le baromètre Cegos 2005 révèle les mêmes difficultés d'apprentissage auprès des utilisateurs qu'en 2004. Ces difficultés s'expliquent par un manque de temps pour se former (47 %), par des problèmes techniques rencontrés (45 %), une trop grande complexité du logiciel (36 %) et le manque de maîtrise de l'informatique pour 33 %. Les réponses des utilisateurs corroborent celles des chefs de projets puisqu'ils sont 43 % à déclarer qu'ils rencontrent des soucis face à la performance des outils et sont 50 % à estimer que les utilisateurs possèdent un manque de connaissance en informatique. Dès lors, la “débrouillardise” ou le “do it yourself” semblent toujours d'actualités si l'on se fie aux 65 % d' utilisateurs qui déclarent s'être appropriés l'outil par leurs seules actions personnelles ou par l'assistance des collègues (60 %). Consommatrices de temps, ces actions sont aussi révélatrices d'un besoin d'obtenir des formations complémentaires à intervalles réguliers. Cependant, seuls 38 % des utilisateurs s'en sont vus dispenser. “Bien que la hot line soit un support d'aide bien utilisé (55 %), le manque de suivi des managers est perceptible, en étant moins sollicités (38 % contre 44 % en 2004)”, souligne la Cegos. Quant au bénéfice des outils CRM, ils sont essentiellement mis en avant pour ce qui concerne la collecte des informations clients qui s'avèrent plus nombreuses, consultables facilement et en temps direct.

Un outil maîtrisé, mais un retour financier mal jugé

De même, pour 66 % des commerciaux, l'outil GRC est perçu comme un support organisationnel métier ou bien une aide, pour obtenir davantage d'informations sur le client par téléphone. A contrario, ils ne sont que 38 % à être persuadés que cela va les aider à générer des ventes supplémentaires. Un point de vue à relativiser puisque 50 % des chefs de projets reconnaissent avoir mis en place des outils de mesure de résultats obtenus grâce au CRM. Enfin, le baromètre Cegos montre que la maîtrise de l'outil est de plus en plus perceptible en révélant que 71 % des utilisateurs interrogés estiment être opérationnels et autonomes avec les outils de GRC et ce, après quatre mois et demi de pratique.