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Améliorer la relation client au téléphone
Dirigeante du cabinet Communication et Qualité, Catherine de Pesquidoux s'est spécialisée dans le conseil et la formation dans le domaine de la relation client-entreprise, au téléphone, par écrit et en face à face. Issus d'une longue pratique auprès d'entreprises aussi diversifiées que Canal+, Air France, Butagaz, Bouygues Telecom, ou Sony, voici ses conseils et observations pour améliorer la qualité du dialogue. Et fidéliser pour mieux vendre.
I QU'ATTEND LE CLIENT ?
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IL VEUT COMPRENDRE.
Cette demande n'est pas toujours explicite. Mais une
entreprise qui, par la voix de ses commerciaux ou de ses conseillers SAV, fait
des efforts de transparence pour expliquer le pourquoi de ses décisions ou même
de ses dysfonctionnements sera bien jugée. A condition toutefois qu'elle fasse
l'effort de s'exprimer de façon compréhensible (en termes de langage et de
"perspective") pour le non-initié qu'est le consommateur. Cette explication
doit suivre l'énoncé de la solution et non la précéder. De la même façon, il
apprécie qu'on l'informe avant une recherche documentaire ou une consultation
d'écran, autant d'actions qui peuvent modifier le rythme de la conversation.
IL SOUHAITE UNE RELATION PERSONNELLE D'ÉGAL À ÉGAL
Rien
de plus préjudiciable à la qualité relationnelle qu'un dialogue entre un
individu et une structure anonyme. Le client éprouve le besoin impératif
d'identifier son interlocuteur. Comme il considère qu'il participe aux
résultats de l'entreprise, il attend un minimum de reconnaissance qui peut
s'exprimer par des remerciements, des égards.
IL VEUT ÊTRE PRIS EN CHARGE
A un niveau objectif, le consommateur attend qu'on réponde
à son problème mais sa demande va souvent au-delà. Il nourrit une attente
latente, qui est première : il souhaite que son interlocuteur sache lui
manifester qu'il a compris son problème et/ou les éventuelles conséquences
négatives pour lui du dysfonctionnement de l'entreprise.
II LES ERREURS LES PLUS COURAMMENT COMMISES
EN SITUATION NORMALE
- se présenter de façon sommaire et indistincte ; -
interrompre son interlocuteur en phase d'exposé de son problème pour le
questionner immédiatement ; - mettre en attente sans explication ; -
interpréter les propos du client, lui donner des ordres.
EN SITUATION DE CRISE
- laisser son débit s'accélérer ; - laisser
échapper des formulations autoritaires, culpabilisantes ou impliquant un
jugement : "écoutez", "comme je vous l'ai déjà expliqué", "calmez-vous"...
III EXEMPLE DE SCRIPT AVANT-APRÈS (SÉLECTION DU READER'S DIGEST)
LA SITUATION
Une cliente appelle
pour signaler avoir reçu un ouvrage qu'elle dit ne pas avoir commandé. En fait,
en participant à un jeu de tirage au sort, elle a renvoyé - par mégarde -
l'enveloppe qui couplait la réponse au jeu et l'envoi de l'ouvrage. Au lieu de
choisir l'enveloppe "simple participation au jeu". Comment le lui expliquer
sans l'accuser ?
LE CONTEXTE
Les opérateurs au
téléphone, qui traitent également des actions de prospection commerciale, ne
supportent plus l'agressivité des clients. Ou comment un script maladroit peut
susciter cette réaction. En l'occurrence, dans le cas présenté ci-dessous, le
facteur déclenchant provient du fait que l'on fournit des explications -
maladroites de surcroît - avant même de proposer une solution, seule apte à
"apaiser" le client.
