Alta Wapa : écrire aux internautes, ça s'apprend

Généralement, les conseillers affectés à la gestion des mails sont recrutés parmi les meilleurs éléments du plateau. Les meilleurs parmi les meilleurs se voyant réserver la gestion polyvalente de l'ensemble des canaux du centre de contacts : téléphone, e-mail, chat... Quelles que soient les options prises ici par les managers, la pratique de l'écrit interactif, de plus en plus prégnante sur les plates-formes, appelle des programmes de formation soutenus et reposant sur des contenus spécifiques.

Des règles particulières

Prendre en compte la demande des internautes, assurer la cohérence du discours et de la marque, mais également créer les outils adaptés, accompagner la vente et la fidélisation en ligne, structurer la démarche d'interaction avec l'internaute... Le mail et le chat présentent des règles particulières, qui dépassent le seul bannissement des majuscules, points d'exclamation et autres "cris". Pour aider les entreprises à l'intégration de ces techniques de contact, Alta Wapa propose un éventail de formations sur des sessions cumulées de deux à dix jours. Le principe étant de mettre les conseillers en situation réelle de travail. Les formateurs vont alors sélectionner une trentaine d'e-mails adressés aux clients depuis le centre de contacts. Ces messages seront ensuite corrigés par des conseillers, d'abord rassemblés en binômes, puis en équipes. Une formation théorique sera alors dispensée, avant le travail en groupe autour de cas pratiques. Le prestataire propose également une formation dédiée aux superviseurs (quatre journées au total réparties sur seize semaines). Prix des prestations : 1 100 euros par journée consultant.