AOL renforce ses effectifs marseillais

En août 2000, lorsqu'AOL Europe ouvre à Marseille un centre d'appels dédié à la clientèle française, l'objectif est de créer 200 emplois par an sur trois années. Planning légèrement dépassé puisque le call center fait aujourd'hui travailler 400 téléconseillers. L'été dernier, le FAI lançait en effet sa troisième grande vague de recrutement sur la cité phocéenne et sa région. « Nous essayons d'adapter l'intégration des nouveaux effectifs au développement de l'activité, sensible notamment entre septembre et mars avec les offres sur l'ADSL et les abonnements illimités », explique Christophe Famechon, directeur du centre d'appels de Marseille. Le turn-over étant, selon ce dernier, contenu dans des ratios plutôt raisonnables : « entre 10 et 20 % ». Pour respecter son programme, AOL cumule l'ensemble des sources de recrutement disponibles. A commencer par l'ANPE Provence-Alpes-Côte d'Azur, par laquelle l'entreprise trouve les deux tiers de ses nouveaux collaborateurs. AOL complète ensuite avec une prime de parrainage, les petites annonces en presse et sur les sites web de recrutement, des annonces radio et une campagne d'information auprès des universités.

AOL demeure l'un des seuls recruteurs des quartiers nord

Selon le directeur du centre, AOL n'a pas rencontré les difficultés que connaissent aujourd'hui dans les grandes villes la plupart des call centers de dimension importante. Une aisance qu'il explique par un faisceau de facteurs : une notoriété aujourd'hui bien assise dans la région ; la localisation du centre d'appels dans les quartiers nord de Marseille, vivement touchés par le chômage et où AOL reste l'une des seules entreprises à proposer de l'emploi ; un recrutement inspiré de la méthode des habiletés, c'est-à-dire ne tenant compte ni des diplômes ni de l'expérience. « Pour l'ouverture du centre d'appels, alors que nous recherchions 200 personnes, l'ANPE a dû nous en présenter 4 000 », souligne Christophe Famechon. Marseille "fournit" 70 % des recrues, 30 % provenant des cités alentour, Aix, Vitrolles, Martigues... La majorité des téléconseillers - autant d'hommes que de femmes - sont juste bacheliers. 90 % des effectifs travaillent en CDI, avec des horaires variables, le centre étant ouvert 7 jours sur 7 de 8 à 22 heures. Durée de la formation initiale : huit semaines (77 000 heures de formation ont été dispensées depuis l'ouverture du site). Le centre de Marseille, qui amorce la vague de recrutement de début 2003, dispose d'une capacité de 600 postes. Une fois l'espace occupé, il faudra trouver d'autres pistes. Outsourcing ? Le FAI traite déjà 50 % de son trafic en sous- traitance, chez Arvato à Lens et Client Logic à Troyes. Délocalisation ? « Pourquoi pas ? », répond Christophe Famechon.