«Peut mieux faire»

@ (c) Marc Bertrand

«Peut mieux faire». Sans trop se tromper, cette expression consacrée reflète l'état du secteur de la relation client à distance à la veille d'un nouveau millésime. Un beau potentiel, mais des concrétisations qui restent encore quelque peu décevantes. Vingt ans après avoir (r) éveillé la France économique avec Service compris, Ralph Hababou s'étonne du peu de progrès réalisés par la notion de service - et de service clients en particulier - au sein de nos entreprises hexagonales. «On est dans l'à-peu-près», constate-t-il. Non sans une certaine amertume, mais tout en gardant confiance dans les capacités d'innovation des entrepreneurs. De leur côté, les consommateurs/clients font des constats du même ordre. Quand ils ne sont pas négatifs. Ainsi, une récente étude Aspect Software indique que la satisfaction des consommateurs européens vis-à-vis des centres de contacts est en baisse. Un peu plus rassurante, l'étude internationale réalisée par Genesys relève, quant à elle, une perception d'améliorations de la qualité de la relation depuis trois ans. Mais, dans le même temps, souligne l'existence de réelles sources de frustration. Le secteur de la relation client donnant lieu ces temps-ci à de nombreuses études - ce qui témoigne de son importance -, il est intéressant de mettre ces résultats «grand public» en parallèle avec la perception qu'ont les salariés européens des préoccupations de leur entreprise. Un sujet étudié par TNS Sofres pour Easynet et qui place le service clients en tête, devant la réputation et... le profit. Etonnant à plus d'un titre, et surtout en raison du décalage entre cette perception et la réalité constatée sur le terrain. Mais aussi encourageant puisque, au moins, la fameuse volonté de mettre le client au centre de l'entreprise est passée dans l'esprit de ceux qui doivent en être les acteurs. Enfin, en matière de marge de progression, que dire de la rentabilité des outsourceurs? Tout comme l'an passé, l'étude réalisée par KPMG pour le syndicat professionnel SP2C sur le marché de l'outsourcing français met en exergue la faiblesse du secteur en la matière. Qui plus est, le résultat de l'an passé, qualifié de «moyen», est sauvé par Poffshore. Ce qui laisse craindre un avenir délicat pour ceux qui n'ont pas su diversifier leurs unités de production, et donc leurs sources de profit. A moins que les donneurs d'ordres ne prennent conscience de leur responsabilité vis-à-vis de la santé de leurs prestataires. Car eux aussi peuvent certainement «mieux faire»...

François Rouffiac, directeur de la rédaction