« LE CLIENT DOIT POUVOIR S'EXPRIMER LIBREMENT »

«I-care: le nouveau CRM de Cyclocity porte bien son nom. « Je prends soin de vous », traduit Thomas Valeau. Evidemment, pour le directeur de la relation clients de Cyclocity, l'outil - 100 % maison et dévolu au vélo en libre-service - signifie bien autre chose. « Des ateliers de travail transverses, avec les téléconseillers, une remise à plat des procédures, une refonte du CRM... » Au final, une double satisfaction pour les usagers et les chargés de clientèle. Ces derniers donnent aujourd'hui une réponse au client depuis une interface unique en deux minutes contre quatre à cinq auparavant. Un des atouts d'I-Care? L'intégration des systèmes métiers et la contextualisation des appels. « Le chargé de clientèle sait qui l'appelle, pour quel type de problème... C'est essentiel car non seulement il répond plus vite, mais, surtout, il s'adapte à son interlocuteur. » Autre vertu du CRM: il permet de dématérialiser l'abonnement. « La dématérialisation a permis à Velib' de passer de 161 000 à 225 000 clients longue durée en un an (+ 40 %), et de doper l'usage de ses vélos de 25 % sur le premier trimestre. » Thomas Valeau va maintenant déployer le CRM dans les villes étrangères qui ont choisi Cyclocity. Les priorités restent les mêmes: « Fournir l'information au bon moment avec le bon canal sans exclusivité, contextualiser la relation pour la rendre efficace jet personnelle, être accessible simplement et rapidement. » L'homme regrette la difficulté d'accès à certains services réclamation; «au contraire, le client doit pouvoir s'exprimer librement ». Thomas Valeau va jusqu'à prendre le temps de rappeler un client très mécontent: «C'est important car cela peut permettre de comprendre des dysfonctionnements ou de revoir des process. »

Parcours

Maîtrise en sciences économiques et master en science et gestion en poche, Thomas Vaneau est recruté par JC Decaux en 1998. Il y a occupé les postes de contrôleur de gestion à la direction financière, de contrôleur de gestion opérationnel, puis d'adjoint au directeur de l'exploitation France. Cinq ans après son entrée dans l'entreprise, il est nommé chef de projets et coordinateur de l'activité vélo en livre service (VLS), en France et à l'international. Depuis bientôt quatre ans, il est directeur de la relation client de Cyclocity, filiale créée par JC Decaux pour gérer l'activité VLS.