Paroles de conseillers & de managers – TotalÉnergies

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à TotalÉnergies, récompensée dans la catégorie Services aux automobilistes.

Quelle est l'idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Elona AMNDROUX, Maurice PINOTTE, Guillaume RENEAUME : L’idée reçue qui m’agace le plus est que les conseillers clients ne font que répondre au téléphone et lire des scripts. En réalité, notre travail nécessite une grande capacité d’écoute, de patience pour la résolution de problèmes et de gestion des émotions. Pour combattre cette idée, je m’efforce de montrer l’importance de notre rôle en aidant au quotidien les clients à résoudre des problèmes complexes ou leur apporter une solution. On est loin du standard téléphonique ! De plus, nous avons multiplié les canaux de communication, il est possible de nous joindre via le chat ou encore WhatsApp !

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

Aude NEUMANN : On en parle beaucoup… mais l’usage est encore balbutiant. A ce jour mon expérience de l’IA est plutôt positive. Bien qu’il y ait des craintes qu’elle soit utilisée pour surveiller les performances, nous l’utilisons principalement pour améliorer la capacité à gérer un très grand nombre de requêtes simples, l’assistance rédactionnelle avec l’ambition de renforcer la satisfaction des clients. L’IA nous aide à analyser les données et à identifier les domaines où nous pouvons nous améliorer. C’est une première expérience, nous avons beaucoup d’opportunité avec l’IA. Pour moi, elle doit à la fois diminuer l’effort client et l’effort conseiller.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui, comment ?

EA, MP, GR : Oui, la perception de mon entourage a évolué. Au début, ils pensaient que mon travail était simple avec des tâches récurrentes. Mais en partageant mes expériences et les défis que je rencontre, ils ont compris que c’est un métier exigeant qui nécessite des compétences variées et une grande résilience. Avec la multiplication des canaux de contact, il faut aussi être très agile car les compétences sont très différentes pour un appel téléphonique que pour une réponse sur les réseaux sociaux.

Des idées reçues sur les clients, vous aviez vous ? Vous en avez encore ?

AN : Oui, j’avais des idées reçues sur les clients, comme le fait qu’ils ne comprennent pas toujours nos procédures. Avec le temps, j’ai appris que la plupart des clients sont compréhensifs et cherchent simplement des solutions à leurs problèmes. Il est toujours important de garder en tête notre mission « Être au service du client ».

Racontez l’anecdote de l’idée reçue la plus drôle que vous ayez eue à combattre (auprès d’un client par exemple) et comment y êtes-vous parvenue ?

EA, MP, GR : Une fois, un client pensait que nous avions des réponses toutes prêtes pour chaque question, comme des robots. Pour lui prouver le contraire, j’ai pris le temps de comprendre son problème spécifique et de lui fournir une solution personnalisée, ce qui l’a beaucoup surpris et amusé. Nous nous sommes bien amusés quand il a conclu : « Vous êtes bien mieux qu’un Robot ».

Manager dans 15 ans ? Ce sera quoi la meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

AN : La meilleure idée reçue pourrait être que les managers seront des experts en technologie, capables de tirer parti des outils numériques pour améliorer la relation client. La pire idée reçue serait que le côté humain vienne à disparaitre pour laisser place à des robots, ce que j’espère, ne se produira pas.

Merci à Elona AMNDROUX, Maurice PINOTTE, Guillaume RENEAUME et Aude NEUMANN pour leur témoignage.