Paroles de conseillers & de managers – SNCF Connect

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à SNCF Connect, récompensée dans la catégorie Plateforme de réservations.

Sur les promesses de l'IA par rapport à votre quotidien de conseiller(e), quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

Anthony DEPLACE : Lors de l’incorporation de l’intelligence artificielle dans notre travail, on nous vantait cette innovation avec beaucoup d’enthousiasme. Selon moi, la réalité était quelque peu différente au début. Les réponses étaient moins précises et pas toujours adaptées. Cependant, depuis, j’ai noté une nette amélioration. L’intelligence artificielle se perfectionne de jour en jour et se nourrit de nos retours. Lorsqu’elle est bien utilisée, elle permet de gagner du temps et de l’énergie. Pour les questions récurrentes, l’IA est extrêmement utile. En un seul clic, des réponses empathiques et professionnelles nous sont proposées. Avec quelques retouches, le client ne fait aucune différentiation entre une réponse rédigée par un conseiller et celle rédigée par l’IA.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue à la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Laetitia PAULIN : Ça n’est pas quelque chose que je constate à mon niveau, bien au contraire, je dirais plus que c’est une question de collaboration entre chaque "métier", les différentes parties ont un rôle bien précis : celui des équipes client étant principalement de répondre au besoin du client final, et cela, en s'assurant de répondre également aux attentes du service et de la direction que cela soit en termes de qualité ou de procédure. Mon rôle en tant que manager va être de m'assurer que ces équipes ont tout ce dont ils ont besoin pour cela que ce soit en termes de formation, de documentation, etc. Je vais aussi intervenir dans leur monter en compétences sur le produit, les aider dans les cas plus complexes et surtout de m'assurer qu'il se sente bien dans ce métier et les accompagner pour que cela soit le cas.

Racontez l'anecdote de l'idée reçue la plus drôle que vous ayez eue à combattre (auprès d'un client par exemple) et comment y êtes-vous parvenu(e) ?

AD : Je me souviens d’un client qui était persuadé que les démarches de réclamation étaient volontairement complexifiées et que nous, conseillers, faisions en sorte de refuser des dossiers de remboursement pour limiter les pertes financières du groupe SNCF. Il sous-entendait que nous obtenions des bonus sur le salaire une fois certains quotas atteints. Je l’ai rassuré en lui affirmant que tout cela était faux et que notre rôle est d’accompagner au maximum les voyageurs dans le processus de réclamation, je pense qu’il exprimait une frustration plutôt qu’une réelle idée reçue, mais c’était assez drôle sur le moment.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management... Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

LP : Concernant l’idée reçue des clients, ils ont parfois tendance, dans le cas d'un litige par exemple, à penser qu'un service client va pouvoir apporter la totalité des réponses ou de déblocage d'un dossier sans devoir remonter celui-ci à d'autres services. Indépendamment des procédures et des contraintes outils. Ce qui en mon sens et l'une des idées reçues les plus compliqués à désamorcer, car l'approche à aborder dans ces cas et en soit un peu plus compliqué à avoir pour une personne débutante dans le métier de la relation client. Pour les conseillers et c'est celle qui me fait le plus sourire, par son contraste avec la réalité. C'est qu'en débutant à ce poste les personnes ont tendance à vouloir se conformer à 100 % à une façon de faire commune. Ce que je veux dire par là, outre les procédures et les attendus qualité, qui bien sûr doivent être communes à chacun. Ils pensent que ce qu'on attend d'eux est de se conformer à une façon de faire bien spécifique, ce qui est compréhensible, car cela apporte un certain confort lors des premiers contacts. Mais personnellement, je pense que c'est justement le fait de personnaliser chaque contact qui va leur permettre premièrement de "s'amuser" dans ce qu'ils font sans tomber dans une routine, mais aussi ce qui va donner un effet « wow » au client final.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

AD : Dans 10 ans, beaucoup penseront toujours que ce corps de métier est menacé par l'IA, surtout dans certaines régions du monde, un peu comme l'a été le métier d'hôte de caisse avec l'avènement des caisses automatiques. Cependant, SNCF Connect tient à conserver l'aspect humain, car il demeure essentiel. L'IA est vue comme un outil d'accompagnement et non comme une solution de substitution à l’Homme ; mais cette idée aura encore la vie dure dans 10 ans. Quant à l'expression qui aura complètement disparue, selon moi, ce sera "L'IA ne sert à rien". On reconnaîtra plutôt qu'elle vient en aide aux conseillers pour accompagner les voyageurs et qu’elle sera même à terme essentielle voire indispensable. L'IA recentre, redirige, accompagne, facilite et résout les défis quotidiens de notre métier.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c'est quoi votre expérience de l'IA dans votre métier ?

LP : Le terme flicage est assez strict, ce n'est pas nécessaire, à mon sens, au sein d'une équipe. Bien évidemment, je ne considère pas qu'aucun contrôle n'est nécessaire... Cependant, pour moi, dans une équipe, il y a une relation de confiance qui se crée et le "flicage" devient un simple contrôle. L'IA peut tout à fait intervenir en tant qu'aide au pilotage ou dans la vérification des statistiques, par exemple, afin de réduire le temps accordé par un manager à cela, ce qui lui permettra de ce fait d'être encore plus présent pour son équipe. Dans mon expérience, au sein de Sncf Connect, nous l’utilisons quotidiennement sur la messagerie In App et c’est vraiment génial. L’outil s'auto complète au fil de l’utilisation. Je suis à chaque fois surprise du niveau d’empathie et des tournures de phrases utilisées dans les réponses où l'IA est intervenue. Tout y est, de la structure à la personnalisation, il suffit au conseiller d'apporter quelques modifications sur la véracité de la réponse, dans l'adaptation de celle-ci au besoin du client et d’y ajouter une petite touche personnelle et c'est parfait.

Merci à Anthony DEPLACE et Laetitia PAULIN pour leur témoignage.