Paroles de conseillers & de managers – Rent A Car

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Rent A Car, récompensée dans la catégorie Location de véhicules.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Filiz DILEK : Il y en a plusieurs à vrai dire. La première est qu’il s’agirait d’un métier « facile » pour lequel aucune compétence ne serait nécessaire. Ce n’est pas du tout le cas, il faut bien s’exprimer à l’oral comme à l’écrit. Ce métier nécessite des compétences relationnelles indéniables pour gérer les situations sensibles et des talents de négociation. Il faut également s’y connaître dans le digital, en modération pour les réseaux sociaux. Enfin, il faut être bonne en informatique, car nous utilisons des logiciels spécifiques. La seconde est que notre rôle se résumerait uniquement à lire « un script » de réponses pré-écrites. C’est méconnaître totalement ce métier. Par essence, la relation client s’inscrit dans le dialogue. Les solutions se trouvent en conversant avec les clients, dont les besoins ou problématiques sont toujours spécifiques. La troisième est que ce métier serait ennuyeux et donc forcément temporaire. Cela fait 11 ans que je travaille dans la relation client, et mon expérience prouve au contraire que ce travail est loin d’être rébarbatif. Mes fonctions évoluent sans cesse, cette polyvalence est intéressante et challengeante pour moi.       

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue à la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Abdellah BOUDDROUJ : Le mot « tampon » à une connotation péjorative dans laquelle je ne me reconnais pas. Je dirais plutôt que le manager à un rôle crucial dans une entreprise, car il a pour fonction de faire le « lien » entre la Direction et ses équipes. Être manager, c’est jouer tous les jours un exercice d’équilibriste qui s’apparente à celui du médiateur. L’enjeu pour le Top management est de fixer des objectifs challengeants. Le mien est de veiller à ce que ces objectifs soient réalistes et atteignables, pour préserver la motivation de mon équipe. Étant entendu que pour fédérer toute une équipe vers l’atteinte de ces objectifs, il faut que ces derniers soient expliqués et compris. Et cette pédagogie est de mon ressort, en tant que manager.

Sur les promesses de l'IA par rapport à votre quotidien de conseiller(e), quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

FD : Je ne suis pas d’une nature à avoir des a priori ou à être réfractaire aux changements. L’IA n’est pas encore très utilisé chez Rent A Car. Par curiosité, il m’est arrivé de tester Chat GPT dans le traitement de réponses écrites pour des avis clients ou des réclamations. Je constate qu’il y a beaucoup de re travail à faire sur les textes générés par l’IA, qui regorgent souvent de répétitions et de termes exagérés, pour une réponse mesurée et crédible. Mais c’est intéressant. J’imagine que ces nouvelles technologies nourriront notre métier à terme.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vont font le plus sourire ?

AB : L’idée reçue relative aux clients, serait qu’ils nous contactent toujours pour partager leur mécontentement. Or, ce n’est pas le cas, fort heureusement ! Nombre d’entre eux nous contactent pour avoir des renseignements, demander un devis, réserver un service…. Évidemment, nous traitons également des réclamations, mais c’est sous-estimer l’intelligence relationnelle des clients concernés que de penser qu’ils ne savent pas décolérer. Par l’écoute, le dialogue, la pédagogie : nos téléconseillers arrivent bien souvent à désamorcer ces appels sensibles. C’est notre rôle également au Centre de Relation Client de trouver des solutions heureuses pour rattraper ce qui, parfois, a pêché. L’idée reçue vis-à-vis des conseillers serait qu’ils suivent invariablement les procédures. Ici encore, c’est méconnaître totalement notre métier et la capacité de jugement et de prise d’initiatives inhérente à la fonction de conseiller. L’idée reçue associée au Top management serait de dire que les managers sont forcément déconnectés du terrain. Si tel est le cas, alors comment font-ils pour susciter l’adhésion de leurs équipes vers des objectifs à atteindre collectivement ? Chez Rent A Car, en tout cas, ce n’est pas du tout le cas. Le management se pratique dans la proximité, c’est d’ailleurs, une de nos valeurs « reine ». Bon nombre de managers en place dans notre réseau, ont gravi, un à un, tous les échelons sur le terrain, avant de monter en supervision.

Racontez l’anecdote de l’idée reçue la plus drôle que vous ayez eue à combattre (auprès d’un client, par exemple) et comment y êtes-vous parvenue ?

FD : On a toutes et tous eu affaire au client condescendant qui nous prend d’emblée de haut, en demandant à parler immédiatement « au responsable », avant même d’échanger ensemble ! Ça pose le décor et c’est assez révélateur des préjugés, encore persistants, sur le métier de téléconseillers. Lorsque j’ai affaire à ce type de client, je me fais force de lui prouver, par mon écoute, mon empathie, ma fermeté, ma connaissance de notre service, que je suis la bonne personne à qui parler. Celle qui va faire avancer et aboutir son dossier, dans le respect de nos conditions générales de location que je connais par cœur.

Manager dans 15 ans ? Ce sera quoi la meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

AB : La pire idée reçue serait d’imaginer que la relation client se réduise à des réponses automatiques, générées justement par l’IA. Dans 15 ans ou plus, la relation client ne pourra jamais se passer de l’homme. Une voix qui vous répond au téléphone, une oreille qui vous écoute, un.e conseiller.e qui signe un mail de son prénom... L’innovation nous aidera certainement pour gagner du temps dans le traitement de procédures simples pour que le conseiller évolue, vers d’autres missions, d’autres canaux… Je constate d’ailleurs que le métier que j’ai connu à mes débuts, il y a 15 ans, a déjà totalement changé. La relation client passe maintenant aussi par les avis clients, les réseaux sociaux. J’image que nous connaîtrons d’autres évolutions dans les 15 ans à venir.

Merci à Filiz DILEK et Abdellah BOUDDROUJ pour leur témoignage.