Paroles de conseillers & de managers – Renault & Dacia

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Renault & Dacia, récompensée dans la catégorie Constructeur automobiliste.

Quelle est l'idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Zineb CHEMRY : Il y a souvent cette idée que le métier de Conseiller Clientèle n'est pas un choix délibéré, comme si c'était une sorte de dernier recours. Certains se demandent même : Pourquoi je fais ce métier ? Parce qu'ils ont une perception négative, souvent liée au stress que le job peut engendrer. On pense aussi que ce n’est pas un métier durable, qu’il ne peut pas constituer une véritable carrière. Pourtant, une fois qu’on explique vraiment en quoi consiste notre travail, les gens commencent à trouver cela bien plus intéressant qu'ils ne l'imaginaient. Il y a une réelle richesse dans ce métier, tant au niveau des compétences que l’on acquiert qu’au niveau de la relation humaine qu’on développe.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

Basma EL BOUAMRI : Il est assez courant que les conseillers pensent que notre rôle se limite à les surveiller, comme s’il s’agissait d’un simple contrôle. Ils ressentent parfois une pression, notamment en période de challenge où des objectifs très précis sont fixés, comme répondre à un appel en moins de 20 secondes après qu'il entre dans le SVI. Ils peuvent alors se demander si le manager est en train de les observer en permanence, cherchant la moindre erreur. Cependant, ce n’est pas souvent le cas. Nous sommes tous conscients que nous avons un commun : nous voulons tous remporter le challenge et atteindre nos objectifs. En réalité, notre attention est plutôt dirigée vers la mobilisation de l’ensemble des équipes, car nous sommes tous dans le même bateau. Ce n’est pas de la surveillance, mais de l’accompagnement pour que chacun puisse donner le meilleur de lui-même.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui comment ?

ZC : Quand je parle de mon travail avec mon père, il m’arrive de lui dire que ce n’est pas toujours facile. Mais il m’encourage énormément, il trouve que c’est un métier passionnant, qui permet de beaucoup apprendre et d’évoluer. Avec mes amis, les discussions sont un peu différentes. Eux, ils s’intéressent souvent à l’aspect pratique : si je gagne bien ma vie, si le travail est trop prenant. Chez Renault, par exemple, j’ai vraiment l’impression d’apprendre beaucoup, et ces compétences m’aident dans ma vie quotidienne, pas seulement au travail. C’est un métier dans lequel on peut réellement construire une carrière et évoluer sur le long terme.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

BEB : L’arrivée de l’intelligence artificielle dans nos métiers est une véritable opportunité. L’IA nous simplifie considérablement la tâche, notamment en automatisant des processus répétitifs qui prenaient beaucoup de temps auparavant. Bien sûr, il reste nécessaire de contrôler certains éléments après coup, mais dans l’ensemble, cela nous fait gagner un temps précieux. Par exemple, le RPA aide les conseillers à monter des dossiers plus rapidement, ce qui leur permet de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. L’IA est là pour nous aider, et non pour remplacer ce qui fait la richesse de notre métier : le contact humain.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

ZC : Je ne pense pas que l'IA remplacera l'humain, même dans 10 ans. Bien sûr, elle va beaucoup évoluer et continuer de nous aider à mieux faire notre travail, mais il y aura toujours besoin d'humain dans ce métier. Les clients préfèrent généralement parler à une personne plutôt qu'à une machine, surtout quand ils traversent une situation difficile. Une machine ne pourra jamais offrir l'empathie et la compréhension qu'un être humain peut apporter. Même si, au final, la réponse que nous donnons est défavorable, le fait d'avoir été écouté par une personne fait toute la différence pour le client. C'est cette dimension humaine qui restera irremplaçable, même avec les progrès de l'IA.

Des idées reçues sur les clients, vous en aviez ? Vous en avez encore ?

BEB : Il est vrai que certaines réactions reviennent assez souvent, notamment sur une forme de mauvaise foi dans certains cas. Par exemple, on entend souvent des clients dire : je n’ai rien fait, c’est la faute du constructeur. Cependant, chaque situation est unique, et il faut traiter chaque dossier au cas par cas. D'un autre côté, il y a aussi beaucoup de clients qui comprennent notre rôle et qui savent que nous sommes là pour les aider. Ces clients sont souvent très agréables et nous rappellent l’importance de notre travail. Au final, il est essentiel de garder à l’esprit que chaque client a sa propre histoire et qu’il faut faire preuve d’écoute et de discernement.

Merci à Zineb CHEMRY et Basma EL BOUAMRI pour leur témoignage.