Paroles de conseillers & de managers – Monabanq

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Monabanq, récompensée dans la catégorie Banque en ligne pour les particuliers.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Maxime BEERNAERT : Ce qui m'agace le plus, c'est l'idée qu'il est impossible de concilier un travail sérieux avec une bonne ambiance dans notre métier. Chez Monabanq, c'est pourtant essentiel, et cela nous motive à donner le meilleur de nous-même chaque jour. Pour déconstruire cette idée reçue, je partage mon quotidien à Monabanq et montre à quel point l'environnement de travail a évolué, prouvant que productivité et convivialité peuvent coexister.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management... Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font sourire ?

Kahina BOULHANNI : Celle qui me fait sourire le plus souvent, c’est la confusion que font certains clients entre notre slogan « Les gens avant l’argent » et notre modèle de tarification. Il leur arrive d’interpréter ce message comme une promesse de gratuité des services. Cependant, quand on leur explique que cela signifie que nous accordons la même importance à chaque client, tout en proposant des services payants, comme n'importe quelle autre banque, ils finissent par comprendre. Côté conseillers, il est parfois difficile pour eux de répondre à certaines objections récurrentes des clients, surtout lorsqu’il s’agit de malentendus qui perdurent. Toutefois, nos conseillers font preuve d’une grande patience et restent bienveillants dans leur communication, cherchant toujours à donner du sens aux réponses apportées. En ce qui concerne le top management, je constate que l’accompagnement des collaborateurs et leur montée en compétences sont fortement valorisés. Cela se traduit notamment par la reconnaissance interne, à travers des trophées comme l’ESCA ou ceux en assurance-vie, mais aussi par une véritable attention portée au bien-être personnel et à l’épanouissement professionnel des employés. Cette approche bienveillante contribue à la cohésion de l’équipe et à sa motivation.

Sur les promesses de l’IA par rapport à votre quotidien de conseiller(e), quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

MB : Au départ, j'avais des réserves sur l’IA, surtout face à la rapidité de son évolution. Je craignais qu’elle ne bouleverse complètement mon travail, voire qu’elle le remplace. Cependant, la réalité est bien différente. Aujourd’hui, l’IA est un outil qui facilite les tâches répétitives, me permettant de me concentrer sur des aspects plus humains du service client. L’IA améliore la qualité de notre travail, sans pour autant se substituer à la relation humaine.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

KB : Dans mon métier, l’IA joue un rôle plutôt positif et axé sur l’accompagnement des collaborateurs. Elle a avant tout une fonction pédagogique : elle permet à mes équipes de retrouver rapidement des informations essentielles, ce qui les aide à être plus efficaces au quotidien. C’est un véritable gain de temps et cela favorise une meilleure réactivité face aux demandes des clients. Pour les clients, l'IA apporte aussi un confort non négligeable. Elle permet d’automatiser certaines tâches à faible valeur ajoutée, comme l’augmentation des plafonds de carte ou la souscription à des services. Ces automatisations permettent de répondre rapidement à des besoins simples, laissant ainsi plus de temps aux conseillers pour gérer des demandes plus complexes et apporter une réelle valeur ajoutée.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

MB : Dans 10 ans, je pense que l’idée selon laquelle "le client doit être servi immédiatement, peu importe la complexité de la demande" persistera. Beaucoup de clients s'attendent à une résolution instantanée de leurs problèmes, sans réaliser que certaines opérations complexes, comme les prêts ou les vérifications de sécurité, prennent du temps et sont soumises à des réglementations strictes. En revanche, l’idée que "la relation client en ligne est moins humaine et personnalisée qu’en agence" devrait disparaître. Grâce aux progrès technologiques, l’IA, les chatbots avancés et l’analyse des données, les banques en ligne pourront offrir un service client aussi personnalisé, voire plus anticipatif, que dans une agence physique. La qualité du service sera définie par l’efficacité des outils numériques, plutôt que par la présence physique d’un conseiller.

Manager dans 15 ans ? Ce sera quoi la meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

KB : À mon avis, dans 15 ans, les clients rechercheront toujours la personnalisation et l’interaction humaine quand ils en auront réellement besoin. L'automatisation et la digitalisation continueront de croître et faciliteront grandement la gestion des opérations courantes, rendant les clients de plus en plus autonomes. Cependant, le rôle du conseiller restera crucial pour apporter une écoute attentive et un accompagnement sur-mesure. La meilleure idée serait donc celle d’une collaboration harmonieuse entre l’IA et l’expertise humaine, afin de répondre aux besoins des clients de manière efficace et empathique. En revanche, la pire idée serait de penser que l’IA pourra un jour remplacer totalement l’humain. L’automatisation à outrance risquerait de déshumaniser la relation client, alors même que certains échanges nécessitent une attention particulière et une compréhension émotionnelle que seule une personne peut apporter. L’IA peut être un excellent outil d’aide à la décision, mais elle ne remplacera jamais complètement le lien humain dans la relation client.

Merci à Maxime BEERNAERT et Kahina BOULHANNI pour leur témoignage.