Paroles de conseillers & de managers – LCL

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à LCL, récompensée dans la catégorie Banque de réseau pour les particuliers.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Sandra GASTOU : L’idée reçue qui m’agace est que le seul objectif du Banquier est de vendre des produits « à tout prix ». Je la combat au quotidien par ma présence dans tous les moments de vie de la clientèle, avec des conseils personnalisés, à chaque situation client et grâce à mon professionnalisme. Il ne s’agit pas de « vendre des produits » mais de répondre aux besoins des clients avec des solutions personnalisées. Les clients se rendent vite compte de cette démarche au quotidien, qu’ils apprécient et qui je l’espère, arrive à changer cette idée préconçue !

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue à la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Xavier BORDA : Je n’ai personnellement pas cette impression qu’un manager serait « le tampon entre la direction et les équipes ». Je vois mon métier de manager comme celui d’un chef d’entreprise qui doit accompagner la stratégie de l’entreprise. Il a plutôt, pour moi, le rôle de relais entre l’entreprise, les collaborateurs de la banque et les clients.

Sur les promesses de l’IA par rapport à votre quotidien de conseiller(e), quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

SG : Face à l’arrivée de l’IA, j’avais un peu d’appréhension quant à la place prise par cette technologie dans notre quotidien. Une appréhension que l’outil remplace le conseiller et apporte des réponses standardisées, non personnalisées aux clients. Finalement, je suis rassurée ! En effet, les outils développés par LCL m’aident dans la réponse que j’apporte à mes clients. Ils me font gagner du temps, tout en me laissant le soin d’ajouter de la personnalisation.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

XB : L’IA est une réelle évolution chez LCL et une belle opportunité dans la relation avec nos clients. Les outils issus de l’IA restent avant tout une aide pour le conseiller qui lui permettent de gagner du temps dans la gestion quotidienne de la relation avec sa clientèle ; d’être plus précis et professionnel dans les réponses qu’il leur apporte.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui, comment ?

SG : Mon entourage voit l’évolution du métier du fait de l’environnement économique qui change et notamment la réglementation qui évolue sans cesse ; ce à quoi en tant que conseiller bancaire, je dois m’adapter chaque jour. Cependant, ma mission première ne change pas. En effet, peu importe les évolutions externes, la mission reste la même : accompagner les clients au quotidien, rendre réalisables leurs projets, les aider en cas de difficultés… Être proche d’eux et répondre à leurs attentes.

Des idées reçues sur les clients, vous en aviez ? Vous en avez encore ?

XB : Nous aurons toujours des idées reçues et des a priori sur les clients : la nature humaine est ainsi faite ! En voici quelques exemples : un client ne raisonne qu’en termes de taux d’intérêt lorsqu’il a un projet immobilier, les jeunes générations seraient moins fidèles que les anciennes, les clients fortunés sont plus compliqués à gérer…

Merci à Sandra GASTOU et Xavier BORDA pour leur témoignage.