Paroles de conseillers & de managers – Interflora

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Interflora, récompensée dans la catégorie Livraison de fleurs.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Christophe : Il est encore trop souvent pensé que de travailler pour un service client, c’est traiter toute la journée des réclamations, faire du démarchage pour de la vente et que dans le cadre des réclamations, on ne peut rien faire sauf des remboursements. Notre service client permet de guider et de conseiller nos clients dans leur choix tout en apportant une solution personnalisée pour garantir leur satisfaction.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue à la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Luc : Je préfère l'image de "filtre" à celle de tampon qui revêt un côté trop hermétique. Le filtre distille. Le manager doit filtrer les "bonnes doses" et s'efforcer de maintenir un équilibre cohérent.

Racontez l'anecdote de l'idée reçue la plus drôle que vous avez eue à combattre (auprès d'un client pas exemple) et comment y êtes-vous parvenu(e) ?

C : Je me souviens de l’appel d’une cliente qui a commencé son appel par « Je sais que ça ne sert à rien de vous appeler, mais je voulais quand même vous dire… » . Cette cliente était extrêmement déçue d’avoir été informée de l’impossibilité de livrer ses fleurs sur l’adresse du domicile de la famille de son amie décédée. Elle n’avait malheureusement aucune autre adresse à communiquer pour la livraison. Pendant qu’elle exprimait son émotion, j’ai pu rechercher l’avis de décès de son amie défunte et lui proposer de livrer ses fleurs sur le lieu de la cérémonie, ce dernier se trouvant dans une autre commune. Cette cliente ne s’attendait pas à ce que je puisse faire cette recherche et lui proposer une solution. Solution qu’elle accepta en témoignant toute sa satisfaction.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management... Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

L : Chez les clients, c'est souvent l'idée que "le client est roi", ce qui signifie qu’ils attendent un service irréprochable, mais cela implique aussi l’importance d’être à l’écoute, de répondre à leurs attentes tout en les guidant parfois vers une solution plus adaptée. Du côté des conseillers : "C'était mieux avant." Il y a une part de nostalgie dans cette idée, mais il faut savoir fédérer ! Sans aucun doute, celui lié au top management : "Les chiffres parlent d’eux-mêmes." Il est souvent difficile de convaincre que les chiffres, bien que très importants, ne sont pas la seule mesure de réussite. Il faut savoir interpréter les données et parfois accepter que la réalité derrière les chiffres est plus complexe.

• Chez les clients : “ Le client est roi "= il faut savoir écouter.
• Chez les conseillers : “C'était mieux avant” = il faut savoir fédérer
• Chez le top management : “Les chiffres parlent d'eux même” = il faut savoir accepter, ou convaincre du contraire.

Le plus difficile à déconstruire : celui du top management : aux chiffres, on peut leur faire dire tout et leur contraire. C'était mieux avant, me fait sourire, parce que j'en fais aussi partie.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

C : Dans dix ans, il est possible que l'idée selon laquelle les plateaux de bureaux restent encombrés de conseillers persiste, même si les centres d'appel ont déjà beaucoup évolué vers des environnements de travail plus agréables. En revanche, une idée reçue qui aura disparu est celle que contacter un service client est inutile.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c'est quoi votre expérience de l'IA dans votre métier ?

L : Une expérience plutôt angélique avec l'utilisation d'un Bot Vocal qui automatise les tâches simples et répétitives sans réelles valeurs ajoutées. Mais le champ des possibles semble infini !

Merci à Christophe et Luc pour leur témoignage.