Paroles de conseillers & de managers – France Abonnements

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à France Abonnements, récompensée dans la catégorie Édition et abonnement presse.

Quelle est l'idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Chrystelle SAINT-MARTIN : Mon métier de chargée de clientèle est parfois perçu comme difficile, ingrat, stressant et peu gratifiant. Souvent, on imagine le conseiller, avec son casque sur les oreilles, en train d’écouter les doléances des clients. Pour un service de réclamations comme le nôtre, il est fréquent que le client soit impatient, agacé, stressé, en colère ou de mauvaise foi. Celui-ci est persuadé qu’il devra attendre longtemps avant d’avoir un conseiller en ligne et qu’il n’obtiendra pas forcément les réponses attendues. Pour combattre cette idée reçue, le conseiller doit développer des qualités relationnelles comme l’empathie, l’écoute, la volonté de comprendre le client, celle d’être à son service, et d’être patient. C’est ce que nous attachons à faire pour les clients de France Abonnements et les clients des marques B2C du groupe Dékuple. Il est important de développer une relation de confiance et de savoir le rassurer. Le chargé de clientèle est là pour accompagner le client. Il doit trouver des solutions pour fidéliser le client avec qui il communique.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

Béatrice MONTEIRO-FARIA : Concernant les clients, c’est de penser qu’ils risquent de ne pas être correctement pris en charge si les services sont délocalisés offshore. Du côté des conseillers, c’est de croire qu’il est difficile de satisfaire les clients avec un délai moyen de communication réduit en partant du postulat que la qualité du service repose sur le temps accordé à chaque interaction. Quant au top management, il ne mesure pas toujours l'énergie nécessaire ni les qualités humaines requises pour fournir un service client de qualité. Pour finir, ce qui nous fait sourire, c’est l’idée qu’une production délocalisée serait par essence dégradée.

Racontez l'anecdote de l'idée reçue la plus drôle que vous ayez eue à combattre (auprès d'un client par exemple) et comment y êtes-vous parvenu(e) ?

CSM : Un jour, une cliente de France Abonnements m’appelle, étonnée d’avoir reçu son magazine dans sa boîte aux lettres sans emballage et sans mention de ses coordonnées. Je l’ai rassuré en lui expliquant que cette revue était livrée par portage, et non par la poste, et qu’il n’était donc pas nécessaire de mentionner son nom et son adresse sur son abonnement... Déception !! Elle pensait qu’il s’agissait d’un cadeau offert par un admirateur secret ou un ami...

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

BMF : L'intelligence artificielle est un outil précieux pour assister les équipes, en simplifiant leur travail quotidien et en allégeant la charge liée aux tâches récurrentes. Nous avons la chance chez Dékuple, d’être formés et accompagnés sur la prise en main de l’IA, depuis les débuts. Nous sommes responsabilisés sur le sujet et avons déjà mis en œuvre des actions probantes. Cela permet aux collaborateurs de consacrer davantage de temps à des activités à plus forte valeur ajoutée. L'IA joue un rôle clé pour soutenir et accélérer les changements nécessaires.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

CSM : Dans 10 ans, je pense que l’idée selon laquelle l’Intelligence Artificielle aura remplacé les postes les moins qualifiés aura disparu, tant les métiers auront évolué. En croisant les données client, l’IA nous permettra d’assister ces derniers à un niveau supérieur. D’autre part, j’ai la conviction que l’IA ne développera jamais des qualités telles que l’empathie ou l’écoute. L’avenir nous dira si j’ai vu juste !

Manager dans 15 ans ? Ça sera quoi la meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

BMF : La pire idée reçue serait que le service client ne soit géré que par des bots ou de l'intelligence artificielle, sans humain !! La meilleure, en revanche, serait que les progrès technologiques permettent aux conseillers de se concentrer uniquement sur l'interaction humaine, tandis que le traitement des demandes serait automatisé grâce à l'IA et à l'analyse du discours. Cela permettrait de réaliser les traitements en temps réel, au fur et à mesure des interactions, et que le conseiller ne se focalise que sur les réponses et les messages à inculquer aux clients.

Merci à Chrystelle SAINT-MARTIN et Béatrice MONTEIRO-FARIA pour leur témoignage.