Paroles de conseillers & de managers – Engie

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Engie, récompensée dans la catégorie Fournisseur d'énergie pour les particuliers.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Camille MUNOS : « Tu passes ton temps à te faire crier dessus au téléphone ! Tu démarches les gens, c’est nul ! ». Je réponds très simplement que non, nos clients ne sont pas en colère à chaque appel, et que c’est à nous, conseillers clientèle, de mettre en œuvre notre savoir-faire au bénéfice du client, afin de répondre à sa demande et de s’assurer de sa satisfaction. Nous utilisons ce que nous appelons la « ENGIE Touch », qui favorise l’écoute et l’empathie dans notre discours afin que le client se sente unique et considéré.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue à la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Emeline BOROWIAK et Amélie MERLEN : C’est en effet un travail d’équilibriste, mais plutôt que le tampon, nous préférons dire que nous sommes la courroie de transmission permettant un bon fonctionnement, une symbiose et une bonne cohésion au sein de nos équipes. C’est pour nous une vraie chance d’avoir une proximité avec notre direction. En effet, elle nous donne du sens sur les enjeux de notre entreprise et les priorités à venir ce qui est facilitant dans notre quotidien pour déployer les consignes à nos collaborateurs. Il est alors plus simple pour nous, managers, de transmettre les valeurs de l’entreprise et faire valoir les objectifs auprès de nos collaborateurs.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui comment ?

CM : Oui, je remarque une évolution de la perception de mon entourage dans le sens où, à mes débuts, le métier de conseiller clientèle avait une réputation assez « réduite ». En effet, mon entourage pensait que je ne faisais que des appels sortants ou ne proposais que des services payants additionnels. Mais depuis plusieurs années, nous avons aussi pour mission d’apporter du conseil à nos clients, des bonnes pratiques et des bons usages afin de réduire leur consommation. Mon métier est désormais perçu différemment, le mot conseiller a bien plus de sens qu’il y a 12 ans lorsque j’ai débuté chez Engie. Mon entourage me sollicite notamment pour des astuces/bonnes pratiques afin de réduire les consommations, de même sur les différents services que nous proposons comme Ma Conso+ ou Mon Pilotage Elec.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

EB et AM : L’expérience IA pour nous, c’est un outil de speech analytics que nous utilisons dans le cadre du suivi de notre qualité. C’est en effet un outil qui nous aide au quotidien dans de la gestion de la relation client afin de prendre des décisions éclairées grâce à la retranscription et à l’analyse poussée des appels. Il nous permet de faciliter nos coachings, de mieux cibler nos plans d’actions et ainsi de gagner en efficacité. A travers cet outil, on peut facilement capter les verbatims de nos clients et ainsi mieux définir nos pistes d’améliorations pour gagner en satisfaction à chaud.

Racontez-nous, l’anecdote de l’idée reçue la plus drôle que vous ayez eue à combattre (auprès d’un client par exemple) et comment y êtes-vous parvenu(e) ?

CM : Le client ne me croyait pas quand je lui ai dit que mon plateau était basé à Dunkerque, il ne pensait pas que nous avions encore des centres de relation client en France et encore moins près de chez lui. Je lui ai expliqué que nous avions des centres en France et à l’étranger, que nous employons tous la même énergie et le même professionnalisme dans la satisfaction de nos clients. Puisque c’est bien ça notre cœur de métier et notre priorité quel que soit le lieu où on se situe. À la fin de notre appel, le client en était convaincu et très satisfait de notre échange (Petite anecdote : il a même demandé à m’avoir personnellement lors de ces prochains appels.). Ce qui est très valorisant.

Manager dans 15 ans ? Ce sera quoi la meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

EB et AM : Pire des idées reçues : un robot remplacera le manager. Manager dans 15 ans : l’humain sera encore au centre des préoccupations et restera le maillon de toute une équipe, il favorise les liens entre elle. L’IA pourra peut-être automatiser certaines tâches et on gagnera sûrement en efficacité, mais il ne pourra pas remplacer l’empathie, la créativité et l’intuition humaine nécessaire pour être un bon manager.

Merci à Camille MUNOS, Emeline BOROWIAK et Amélie MERLEN pour leur témoignage.