Paroles de conseillers & de managers – Cuisine Plus

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Cuisine Plus, récompensée dans la catégorie Aménagement de l'habitat.

Quelle est l’idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Fanny ETIENNE : Beaucoup ont tendance à sous-estimer le rôle de téléconseiller et les compétences nécessaires au sein d'un service client de qualité. Les idées reçues telles que la monotonie du quotidien, le manque de valeur ajoutée, l'enchaînement des appels, etc. Elles ont la vie dure. La vision du téléconseiller "scripté" est ce qui m'agace le plus. Ça ne reflète en aucun cas notre quotidien. Que ce soit autour de moi ou auprès des clients qui me sollicitent, je prends le temps d'expliquer mon rôle. Chaque appel, chaque interaction sont uniques. Je prends le temps de considérer et d'écouter le client. Je me positionne comme une personne qui va faciliter la prise en charge de sa demande.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée reçue a la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Helori GERBAUD : En réalité, je me vois comme un facilitateur des échanges en interne. Je suis le pont entre la direction et mes équipes. Nous privilégions tout de même les échanges en direct. Chacun a son importance et tous peuvent s'exprimer et être entendus par la direction s'ils le souhaitent. Le cloisonnement est limité au maximum pour fluidifier les échanges et la parole.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions. Vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui comment ?

FE : Quand j'ai débuté au poste de téléconseillère, comme beaucoup, mes proches avaient des à priori sur mon quotidien. Ils avaient du mal à percevoir concrètement mon métier. Leurs seules références étaient leurs propres expériences personnelles auprès de service client. Quand je présente mon métier, ce qui les étonne le plus, est la pluralité des canaux de contacts que je peux gérer. Bien souvent, le téléconseiller est associé surtout au téléphone. Mais quand on ajoute, le chat, le mail, les réseaux sociaux, etc. Le poste prend une tout autre dimension.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

HG : L'IA est, et restera toujours pour moi, un outil performant qui améliore mon quotidien. Je perçois l'IA comme un levier et une aide. Elle me pousse à me réinventer et m'aide à repérer des opportunités d'amélioration que je n'aurais pas immédiatement remarquées. Je la vois comme un outil facilitateur, d'aide à la décision, plutôt qu'un outil de contrôle à excès. Elle ne pourra remplacer mes actions de management de proximité, mais m'aide à déterminer mes priorités et plans d'actions. L'enjeu est de trouver le bon équilibre entre Humain et IA.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparu ?

FE : Je pense que le métier de téléconseiller sera toujours un peu sous-estimé. En revanche, on aura pris pleinement conscience que l'IA ne peut remplacer l'empathie, la compréhension humaine et la capacité à gérer des situations parfois complexes.

Des idées reçues sur les clients, vous en aviez ? Vous en avez encore ?

HG : Une idée reçue que j'avais sur les clients : il est rare que les clients sollicitent un service client pour partager simplement des éloges ou tout simplement remercier la marque. Et bien, j'ai changé d'avis. Avec l'émergence des réseaux sociaux, nous avons fréquemment le partage d'expérience positive et c'est très plaisant ??

Merci à Fanny ETIENNE et Helori GERBAUD pour leur témoignage.