Chez Engie, la motivation passe par la transparence et l'encouragement

Avec près de 24 millions de contrats sur 13 pays, Engie revendique un portefeuille clients monumental, mais surtout disparate. "L'essentiel de notre activité est centré sur la France et la Belgique, mais nous sommes également présents en Italie, en Roumanie, au Royaume-Uni, aux Pays-Bas, en Turquie et en Australie", indique Éric Lestanguet, directeur solutions pour les clients particuliers et professionnels (B to C), et membre du Comité opérationnel de l'entreprise. Le dénominateur commun entre l'ensemble des aires géographiques est la mise en oeuvre d'un suivi constant et individualisé de la satisfaction clients et le monitoring constant du NPS (Net Promoter Score). "Ces données sont accessibles en temps réel à l'ensemble des collaborateurs, jusqu'à la tête du groupe", précise-t-il. L'incentive chez Engie porte principalement sur l'upgrade de services. "Une politique qui implique que toute la chaîne, jusqu'au dernier kilomètre, joue son rôle de conseil et d'accompagnement du client", souligne Éric Lestanguet.

Créer les conditions de l'excellence

Pour proposer à ses clients une expérience exceptionnelle, Engie a "choisi de créer les conditions de l'émergence d'une saine émulation entre les collaborateurs, explique-t-il. Pour cela, il faut d'abord disposer d'indicateurs-clés sans lesquels les équipes n'avaient finalement de retour du management que pour des remontées négatives." Il convient, par ailleurs, d'agir de manière raisonnée : "lorsque nous fixons des objectifs dans le cadre d'opérations spécifiques, nous prenons bien sûr en compte la réalité du marché national." Sur des marchés plus émergeants, il faut, en effet, éviter d'être déceptif pour les équipes clients si l'on souhaite que l'incentive demeure efficace. La transparence dans les données liées à la satisfaction clients a donc été la première brique du dispositif. Le deuxième élément structurant a été le désilotage. "L'ensemble des collaborateurs sont intéressés à la performance clients, des techniciens aux équipes clients en passant par les forces de vente", remarque Éric Lestanguet. Une orientation guidée par une double réalité. La présence des techniciens au domicile est une source de connaissance et de recommandations à très forte valeur ajoutée. Elle permet souvent de proposer des services additionnels qui sont autant d'activités supplémentaires pour Engie. "On ne peut pas décorréler le besoin identifié par un technicien chez le client, sur lequel il apporte un conseil ou une recommandation, de la souscription à ce service par le biais des équipes clients", observe le directeur. Chacun ayant joué son rôle sur l'ensemble du parcours, des primes et bonus sont associés sur chaque strate, et les résultats sont comptabilisés dans le pilotage de la performance individuelle.

Le changement de postulat qui, chez Engie, a conduit à un pilotage constant de la satisfaction clients a démontré "que le service est tiré vers le haut tant au niveau de la satisfaction que de la reconnaissance". Une réalité qui repose d'abord sur le fait que chaque collaborateur, chaque membre de l'équipe clients, a les moyens de mesurer l'impact de son action, de son implication sur la satisfaction. "Nous avons pris le parti de mettre en place des récompenses collectives plutôt qu'individuelles, commente Éric Lestanguet. Un choix qui correspond finalement à notre volonté d'impliquer tous nos effectifs, quels qu'ils soient, dans l'amélioration continue de la satisfaction clients."