Ce que les clients font désormais mieux que nous....

Nous avons tous appris qu'un client se définit par sa capacité à acheter des produits et des services. Vrai ? Faux ! Désormais un client se définit aussi par sa capacité à être un merveilleux partenaire commercial et marketing de l'entreprise. Comment ?

Les clients sont plus crédibles et plus persuasifs que nous.
Ils ont en effet une plus grande influence que l’entreprise sur les ventes. Pourquoi ? Il s’agit là du résultat de « l’effet source » : quand l’entreprise cause, le client se doute que son discours ne sera pas impartial. Quand un client cause, son discours sera davantage crédible parce que jugé moins partial.
Tant que le client n’avait que peu d’occasions de parler à ses congénères, ce point était très théorique. Ce n’est plus le cas. Par exemple on voit bien sur les sites « Booking.com » ou « Tripadvisor » les dégâts portés à la réputation de certains hôtels ou au contraire les louanges. Tous les hôteliers présents sur Booking scrutent en permanence leurs notes. Et ce d’autant plus que l’internaute sait que tous les avis publiés sur ce site sont de vrais avis postés par de vrais clients qui ont fréquenté l’hôtel qu’ils jugent.

Comment réagir ? En ne se contentant pas seulement d’avoir des clients fidèles mais en transformant ces clients en fans.

Fidéliser ne suffit plus. Il faut absolument que notre marque dispose d’un certain nombre de fans qui vont évangéliser les marchés. La différence entre un client fidèle et le fan réside dans le fait que ce dernier portera un discours positif sur la marque alors que le client fidèle se contentera d’être fidèle.

L’exercice est compliqué tant nous savons que les clients sont davantage portés à faire connaître leurs critiques que leurs louanges.

Comment faire ? En réalisant au moins 3 actions essentielles.

1.- Je crée et j’anime le support
Ce support permettra aux fans de se retrouver, d’interagir avec moi et d’interagir entre eux. Ce support doit être facile d’accès, simple à utiliser et instructif pour celui qui l’utilisera. Attention aux faux supports qui respirent l’artificiel et la manipulation ! Le succès se situe dans la vérité des échanges, dans l’authenticité. Il s’agit donc de créer une plateforme interactive permettant aussi des liens directs. Bien entendu je dois me poser la question de savoir quel intérêt aura un client à fréquenter cette plateforme ? Il faut donc lui proposer des éléments qui lui seront réservés sans abuser des « incentives » qui peuvent se retourner contre la marque. Les fans ne sont pas achetables.

2.- Je porte une extrême attention à tous les points de contact des clients/prospects avec la marque et ses produits.
L’erreur souvent commise dans cette situation est de créer le support pour les fans, et de laisser les autres clients plus ou moins en déshérence. Plus que jamais il faut continuer à aligner tous les points de contacts sur la promesse de service client que l’on aura préalablement définie en la calibrant sur les attentes des fans. Ainsi toute mon action sera cohérente et donc efficace.

3.- J’installe l’émotion
On sait que seule l’émotion permet la fidélité sur la durée. On ne vend pas un produit ou un service ; on vend toujours une émotion. Il convient de définir les bénéfices émotionnels que les fans obtiendront en achetant votre produit ou votre service.

Ainsi, petit à petit vous obtiendrez des fans. Ils achètent plus que les autres, ils oublient le prix, ils contribuent à l’amélioration de vos produits, ils chantent vos louanges gratuitement. Et au final votre société aura créé de la valeur parce que votre capital clients sera composé en partie de clients en platine !