L'indispensable consolidation de la vision client

Dans tous les échanges entre une entreprise et ses clients (qu’ils soient B2B ou B2C), il est primordial d’avoir la meilleure interaction possible. Pour cela un des éléments clé est de disposer de l’ensemble des informations relatives à ce client ou prospect. Il suffit pour s’en convaincre de prendre l’exemple d’un centre d’appel : il y est, par définition, vital de répondre rapidement aux appels.

En effet, si les réponses sont trop longues, cela génère de la frustration auprès du client, mais surtout, les opérateurs restent plus longtemps en ligne... ce qui augmente le coût de traitement des demandes unitaires et sature les centres de contacts.

La technologie doit pouvoir répondre aux défis du multicanal

Pour être efficaces vis-à-vis de leurs clients et marchés, les opérationnels (Equipes commerciales, Services clients, Centres d’appels, Départements Marketing…) ont le plus souvent besoin d’aller chercher de l’information répartie dans de nombreux silos d’information: outils de CRM, bases de connaissances, bases documentaires ou contractuelles, systèmes transactionnels, etc. Ceci est d’autant plus compliqué que le client ou le prospect a souvent échangé avec l’entreprise au travers de ses différents canaux de distribution (Agences traditionnelles, Web, Partenaires ou Revendeurs, Réseaux sociaux,…) ce qui rend la vision d’ensemble quasi impossible.

Dans ce contexte, se connecter à un point d’information unique où l’on accède à l’ensemble des données utiles et pertinentes pour répondre aux attentes du client final est un vrai avantage concurrentiel. Cela permet de reconstruire le parcours multicanal du client final et d’obtenir une vision à 360° de son activité. L’utilisateur opérationnel n’a donc plus besoin d’aller chercher dans chaque outil pour avoir une information consolidée.

Des bénéfices mesurables

L’opérationnel va ainsi avant tout pouvoir retrouver l’information grâce par exemple à des fonctions de type « moteur de recherche » qui restituent instantanément les données appropriées, même sur de très gros volumes de données et même en cas de fautes de frappe dans la recherche (correction, suggestions, dictionnaire, synonymes, pertinence...). Par ailleurs, une fois que les informations sont stockées dans l’application, elles sont catégorisées et consultables et permettent de construire des tableaux de bord pour analyser l’activité du client ou la performance commerciale de l’entreprise. L’utilisateur peut en outre proposer des services ou des produits complémentaires en fonction du profil du client y compris lorsqu’il s’agit d’une campagne marketing.

Vers une amélioration des pratiques

Etre en capacité de tirer parti de l’information disponible est une nécessité. Il devient de plus en plus complexe de gérer des interactions de plus en plus nombreuses émanant de différents canaux ou de différents silos d’information. Dans ce contexte, l’industrialisation de la relation client est une opportunité majeure et il est important que les entités business en interaction avec le client repensent en profondeur l’organisation et la « valeur » de leurs données. En déployant des systèmes simples à utiliser et permettant d’exploiter pleinement l’information disponible ils se différencient et accroissent durablement leur qualité de service. Au final, ce sont ces entreprises mais aussi leurs clients qui sont les gagnants.