Il existe aujourd’hui des outils très performants pour améliorer la connaissance client et obtenir de nouvelles données susceptibles d’enrichir son CRM. Une connaissance client fine et détaillée vous permettra par la suite de mieux cibler vos clients et vos prospects. Mais comment, au sein d’une entreprise, gérer une solution de récolte de feedbacks clients et répartir les rôles entre vos différentes équipes ?

Qui est concerné par la connaissance client ?

La connaissance client et la gestion de la relation client (CRM) sont en effet devenus essentiels pour consolider l’activité de votre entreprise et en assurer le développement pérenne. Une entreprise qui ne se soucie pas de bien connaître ses clients et de chercher à nouer le contact avec sa clientèle est une entreprise qui court à sa perte.

Les avantages d’une bonne connaissance client sont nombreux. Elle permet notamment de :

• Mieux cibler les campagnes marketing et commerciales
• Obtenir des feedbacks clients pour améliorer en continue votre activité, vos services et vos produits.
• Améliorer l’expérience client.
• Fidéliser plus facilement sa clientèle.

Découvrez dans notre article comment délivrer une expérience client exceptionnel. 

Aujourd'hui la question n'est plus "Faut-il mettre en place une solution de connaissance client?" mais "Comment la mettre en place?", "Comment vais-je adapter cette solution à tous les départements de mon entreprise". 

Les différentes étapes de travail

Pour tirer tout le profit d’une solution de connaissance client, vous devrez travailler sur ces différentes étapes :

• Concevoir des questions pertinentes, adaptées au profil de vos clients ciblés et à même de vous donner de l’information exploitable. Il faut poser les bonnes questions.
• Scénariser vos questionnaires et paramétrer de manière réfléchie leur déclenchement à partir des informations déjà présentes dans votre CRM. L’idée est d’adresser les questionnaires au bon moment et aux bonnes personnes.
• Analyser les résultats des questionnaires en temps réel et créer des rapports synthétiques.
• Définir des plans d’action à partir des données collectées.

A qui ce travail doit-il être confié au sein de votre entreprise ? A votre équipe marketing ? A vos commerciaux ? A votre support client ? A votre service études ?

Poser la question, c’est y répondre, car on voit clairement que la gestion d’une solution de ce type ne peut être confiée à un seul métier. Elle requiert les connaissances, les compétences, le savoir-faire de tous les métiers de votre entreprise.

Comment gérer concrètement une solution de connaissance client ?

Comment articuler les différentes équipes en interne pour gérer au mieux et tirer profit d’une solution de connaissance client ?

L'équipe marketing

L’équipe marketing, logiquement, sera responsable de toute la partie opérationnelle.  C’est elle qui doit gérer l’outil, créer les scénarios d’affichage des questions et suivre en temps réel les résultats des questionnaires. Le marketing est évidemment au centre de toute démarche de connaissance client et de gestion du CRM. Mais pour être plus efficace et améliorer les performances de son travail, elle doit être en interaction constante avec les autres équipes, et notamment avec les commerciaux.

L'équipe commerciale

Dans une entreprise, les commerciaux sont par définition ceux qui sont le plus en contact avec les clients et les prospects, et aussi ceux qui connaissent le mieux leurs besoins et leurs attentes. C’est la raison pour laquelle les commerciaux doivent être impliqués et échanger avec les équipes marketing. Le rôle des commerciaux consistera par exemple à aider l’équipe marketing dans la phase de conception des questionnaires clients. Les commerciaux peuvent apporter leurs idées sur les questions pertinentes à poser aux clients et prospects.

La direction de l'entreprise

La direction de l’entreprise définira avec les équipes marketing les plans d’action à entreprendre suite à la collecte des données clients. La connaissance client n’est utile que si elle débouche sur l’action. Les plans d’action peuvent concerner un remodelage de l’offre de services ou du catalogue produits de l’entreprise, pour qu’il soit plus en phase avec les envies et les besoins des clients, mais aussi une redéfinition de la politique de prix, l’adoption d’une nouvelle communication clients plus appropriée, l’amélioration du service après-vente ou des modes de livraison, etc.

Le service études

Le service Etudes de votre entreprise quant à lui n’a a priori pas vraiment de rôle dans la gestion d’une solution de questionnaires intelligents. Une telle solution n’est pas un outil de sondage et d’études, mais un outil au service de l'enrichissement du CRM de votre entreprise et de la prise de décision. A vous de voir si vous souhaitez l’impliquer ou non. En revanche, le personnel travaillant au service client pourra interagir avec l’équipe marketing pour communiquer ses retours et ses propositions. Comme les commerciaux, le service client est en relation directe avec les clients.

La bonne gestion d’un logiciel de collecte de données clients requiert  une méthode de travail fondée sur l’échange entre équipes et sur la transversalité. A chaque entreprise d’adapter ensuite sa méthode de travail en fonction de son organigramme.

La transversalité et l’approche customer-centric

Presque tous les métiers, au sein d’une entreprise, sont en contact direct ou indirect avec les clients. Du moins, une société doit, dans toutes ses composantes humaines, avoir pour ligne de mire les clients et leur satisfaction.

Un ingénieur qui conçoit un logiciel ou un nouveau produit par exemple est a priori éloigné de la clientèle. Il ne voit probablement jamais de clients en face à face. Et pourtant, son travail de conception, de recherche et de développement repose nécessairement sur une connaissance client, aussi rudimentaire qu’elle soit (il est préférable qu’elle ne soit pas rudimentaire d’ailleurs !). 

Dans une démarche customer-centric (centrée sur le client), toutes les équipes, tous les salariés de l’entreprise doivent toujours avoir à l’esprit la satisfaction et l’expérience client. L’approche customer-centric a pour corolaire nécessaire l’adoption de méthodes de travail transversales. Toutes les équipes doivent participer à la connaissance client.

Pour en savoir plus sur les bénéfices d'une approche customer-centric, cliquez ici.

De la même manière, la gestion d’un logiciel de collecte d’informations sur les clients implique tous les métiers.

Et pour démarrer votre programme de connaissance client, téléchargez la feuille de route MyFeelBack ! Nous vous guidons à travers chaque étape, de la définition de vos indicateurs à la question à poser à vos clients.