[Tribune] Expérience client: 4 étapes pour redynamiser son service client pour les soldes de janvier

Marquée par la grève nationale, la période des achats de Noël a été décevante pour les e-commerçants, avec un chiffre d'affaire en recul de 4% par rapport à décembre 2018. Selon la Fevad, les consommateurs, guère d'humeur à dépenser, inquiets pour la bonne livraison de leurs commandes, n'ont pas été au rendez-vous. La Fevad annonçait, dès le 5 décembre, une consommation en baisse par rapport à leurs prédictions pour la fin d'année.

Pour les e-commerçants, la période des soldes d'hiver est cruciale à plus d'un titre: les acheteurs sont pressés et exigeants, la prestation offerte doit donc satisfaire leurs exigences pour ensuite pouvoir les fidéliser. De plus, la période des achats de Noël ayant été très mitigée, ils vont devoir tout miser sur la période des soldes. De leur côté, les consommateurs ne vont pas plus se rendre en magasins, du fait de la continuité de la grève. Ils s'attendent donc à une qualité de service équivalente dans leur expérience d'achats en ligne.

Dès lors, quels sont les points de vigilance à respecter sur cette période pour optimiser le service client?

La qualité du conseil

Pour assurer une qualité de service équivalente aux magasins physiques, et particulièrement pendant une période d'activité intense comme celle des soldes, les e-commerçants peuvent mettre en place des solutions pour aider et encourager leurs employés.

En amont et pendant la période des pics d'achats, il est recommandé de former les personnels sur la relation client et les caractéristiques des produits, pour renforcer leur expertise afin de mieux conseiller les clients. Pour ce faire, il est possible d'organiser des cours en ligne, mais aussi d'ouvrir un chat destiné aux employés en interne, pour leur permettre d'échanger sur des questions pratiques et de partager des bonnes pratiques.

La sécurité

La sécurité devient enfin une priorité pour les marques et il est temps pour les responsables clientèles de considérer la sécurité comme un élément essentiel de l'expérience client globale. Les conséquences des atteintes à la protection des données ont un impact direct sur la fidélité des clients et, compte tenu des enjeux, les enseignes doivent s'investir pour permettre aux consommateurs d'effectuer leurs achats en promotion en toute sérénité.

Prendre le sujet de la sécurité sous l'angle de la satisfaction client est devenu primordial pour s'assurer leur confiance. Il en va de la réputation de marque de pouvoir offrir une expérience d'achats qui rime avec la protection des données personnelles.

La réactivité

Selon une étude internationale menée auprès de 5000 personnes (source: 2018 AI Customer Experience Study, LogMeIn - septembre 2018), les consommateurs indiquent que le délai moyen de règlement d'un problème par un service client est en moyenne de 11 heures, soit trois fois plus élevé que ce qu'ils jugent acceptables: 7 heures par téléphone et 18 heures par e-mail.

Pour aider des services clients submergés par les demandes en fin d'année, l'intelligence artificielle peut grandement aider. Les assistants digitaux (chatbots) peuvent prendre en charge une majorité des questions simples (livraison, disponibilité des articles...) libérant ainsi un temps précieux pour les équipes qui peuvent s'occuper des questions plus complexes. Ainsi, le taux de satisfaction client autour de ces questions épineuses sur les temps de réponses ne s'en trouvera qu'amélioré.

La facilité

Si les consommateurs choisissent l'e-commerce pour leurs achats, c'est avant tout pour se faciliter la vie: confort, choix, prix et livraison. Pour les enseignes, il s'agit de s'assurer qu'elles procurent à leurs clients l'expérience recherchée, en leur proposant une navigation intuitive sur les pages de leurs sites, avec des conditions de livraison qui répondent à leurs attentes. Car, comme bien souvent, les acheteurs souhaitent recevoir leurs articles au plus vite, les e-commerçants doivent s'adapter aux pratiques de leurs clients: livraison à domicile, en 24h, en point relais, etc.

Parler de "bonnes affaires" ne doit pas seulement signifier qu'un article est soldé. Cela doit aussi recouvrir la qualité du service client, qui a lieu de la première interaction avec un client (première visite en magasin ou en ligne) jusqu'au suivi, après la réception de l'article.

L'auteur

Ryan J. Lester est senior director of customer experience technologies chez LogMeIn. Lui et son équipe sont responsables du développement stratégique et de la mise sur le marché des produits AI, xhatbot et virtual assistant de LogMeIn. Il aide les entreprises de toutes tailles à exploiter le potentiel de l'automatisation et de l'intelligence artificielle.