Marie-Ève Saint-Cierge Lovy, ambassadrice de la culture client chez Apicil

A la tête de la direction Expérience Client du groupe Apicil, Marie-Ève Saint-Cierge Lovy se mobilise avec son équipe pour ancrer la culture client au coeur des 22 entités qui composent le groupe et emploient près de 2500 collaborateurs. Un défi de taille qui vient d'être récompensé par la remise d'un prix à l'Élection de la Personnalité Client de l'année.

Dans le cadre des CX Awards 2024 organisés par Relation Client Mag, Marie-Ève Saint-Cierge Lovy s'est distinguée en remportant l'argent à l'Élection de la Personnalité Client de l'année. Une fierté pour la directrice Expérience Client du groupe Apicil qui voit dans cette distinction une mise en lumière de sa direction et de son équipe : "Nous avons reçu des félicitations de l'externe, des collaborateurs en interne mais aussi de la direction générale, c'est donc très valorisant pour une équipe constituée depuis moins de deux ans", déclare Marie-Ève Saint-Cierge Lovy. En parallèle, Aurore Isaia, responsable CX au sein de la direction Expérience Client, a reçu le prix d'argent pour le dispositif de déploiement de la culture client du groupe Apicil.

La culture client comme enjeu stratégique

Même si la direction Expérience Client est récente, il n'en demeure pas moins que l'expérience client fait partie de l'ADN du groupe Apicil depuis bien plus longtemps. "Les trois derniers plans stratégiques intégraient déjà cette dimension client, précise Marie-Ève Saint-Cierge Lovy. Le précédent plan a même permis de l'inscrire dans les statuts et la raison d'être du groupe : « Soutenir toutes les vies, toute la vie, par une relation proche et attentionnée ». "

Aujourd'hui, le groupe Apicil compte 22 entités différentes adressant des marchés et des publics divers. Chaque structure gère ses processus opérationnels et opère directement la relation client. C'est la direction Expérience Client, fonction plus stratégique, qui intervient en transverse pour fédérer autour de la culture client. "Nous exerçons un métier d'influence en charge de rayonner sur toutes les entités, ajoute Marie-Ève Saint-Cierge Lovy. Notre plus gros enjeu à terme est de permettre aux 2500 collaborateurs d'adopter une culture client forte et homogène".

Un vrai challenge pour Marie-Ève Saint-Cierge Lovy qui peut capitaliser sur ses 18 années d'expérience opérationnelle au sein du groupe. "En ayant eu des missions très opérationnelles auparavant, on a une vraie légitimité, car nous avons conscience de l'impact sur les métiers."

Mesurer l'orientation client à tous les niveaux

Au démarrage de ce projet d'acculturation, la première étape consistait à mesurer l'orientation client de chaque entité du groupe via le COS (Customer Orientation Score). Pour cela, tous les collaborateurs ont été interrogés. Une initiative qui a suscité un grand intérêt en interne et généré un fort taux de participation.

"Ce benchmark a permis une première prise de conscience. Nous avons ensuite créé des plans d'action en fonction de chaque entité selon leurs points forts et leviers d'amélioration, développe Marie-Ève Saint-Cierge Lovy. Par exemple, nous avons demandé aux équipes des fonctions support d'effectuer des « appels câlins ». Une fois passée l'appréhension de la démarche, les collaborateurs se sont pris au jeu et se sont révélés les meilleurs ambassadeurs. Ils ont compris qu'ils avaient eux aussi un vrai rôle à jouer."

Miser sur l'énergie collaborative

Sensibiliser les équipes à l'importance de l'expérience client passe aussi par l'animation. C'est justement le rôle de l'équipe Expérience client qui a créé un réseau d'ambassadeurs dans chaque entité du groupe et organise régulièrement des ateliers partout en France. L'un de leurs outils : la fresque du client. A l'image de la fresque du climat, les participants s'appuient sur un jeu de cartes pour découvrir les impacts de leurs actions sur l'expérience et la satisfaction du client.

Pour Marie-Ève Saint-Cierge Lovy, tout repose sur le management collaboratif, une croyance qu'elle nourrit depuis 15 ans. "Le fait que le Comex participe à l'ensemble des actions, c'est parfait en matière d'exemplarité. Mais au quotidien, ce sont les collaborateurs qui doivent être acteurs et responsables. Pour ce faire, nous avons développé un kit baptisé "Tous clients" qui permet à chaque équipe dans toutes les entités de se réunir une fois par mois pour parler du client. On leur propose à cette occasion, de célébrer les réussites et de remonter les "petits cailloux" qui nécessitent des ajustements faciles à mettre en place, et non des gros chantiers. A la fin de l'année, le Comex valorisera les meilleures initiatives à l'occasion d'une remise de prix. Le but est de prouver qu'en changeant des petites choses, on arrive à créer des grands mouvements, réplicables dans d'autres équipes. Rendre chaque collaborateur responsable et acteur de la bonne expérience du client, est ce qui nous tient vraiment à coeur"

D'ores et déjà, le travail d'évangélisation de la direction Expérience Client porte ses fruits. "Nous travaillons actuellement sur le nouveau plan stratégique. Et quoi de plus satisfaisant que d'entendre les collaborateurs dire en réunion « Ça n'est pas possible vis-à-vis du client ». On sent qu'une vraie prise de conscience s'est amorcée", se réjouit Marie-Ève Saint-Cierge Lovy.

Le pouvoir des émotions

Notre promesse client - par une relation proche et attentionnée - nous amène à travailler le registre des émotions. Concrètement, nous n'imposons pas de scripts de réponses à nos conseillers, nous les formons à l'intelligence émotionnelle, apprendre à écouter pour mieux accompagner. Marie-Ève Saint-Cierge Lovy nous partage son projet fou : développer une IA capable d'analyser les émotions des clients en début et en fin d'appel téléphonique afin de vérifier l'évolution positive de l'émotion client durant l'appel puis à terme, accompagner le conseiller en temps réel dans sa prise en charge du client.

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