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Externalisation de l'expérience client : comment profiter des innovations apportées par l'IA ?
Réduction des coûts, manque de ressources humaines : les raisons d'externaliser le traitement de l'expérience client sont multiples, auxquelles s'ajoute désormais celle de pouvoir bénéficier des dernières innovations et en particulier des progrès apportés par l'IA.
Ces dernières années, l'expérience client s'est complexifiée : omnicanalité du parcours client, attentes accrues de rapidité et de personnalisation par les consommateurs... Les entreprises et organisations sont donc challengées quotidiennement pour maintenir un haut niveau de service. "Pour soutenir cette excellence relationnelle tout en répondant à des enjeux de rentabilité, nombre d'entre elles se tournent vers l'externalisation afin de s'appuyer sur des conseillers experts en relation client", explique Ivan Georgiev, CEO Pontica Solutions, spécialiste de l'externalisation de l'expérience client avant de poursuivre : "Et cette expertise métier est complétée aujourd'hui par une meilleure optimisation des process grâce à l'utilisation de l'IA".
Des investissements en IA maximisés par l'expertise métier
C'est pourquoi, chez Pontica par exemple, une équipe "Hyper Automation" a été récemment créée avec pour but d'innover en permanence en développant des "preuves de concept" pour rationaliser et éliminer les tâches répétitives et chronophages dans tous les services. "Les conseillers peuvent alors réorienter leurs efforts vers des initiatives plus stratégiques et nourrir l'efficacité et la croissance opérationnelles", poursuit Ivan Georgiev. L'entreprise cliente n'a ainsi pas besoin d'investir lourdement dans des développements R&D, elle peut rapidement bénéficier des efforts supportés par la société d'externalisation partenaire. En parallèle, l'IA participe à accélérer l'intégration de nouveaux collaborateurs, grâce à la mise en place d'"AI Training Bot".
IA : différents cas d'usage au service de l'expérience client
Les applications sont assez hétérogènes, allant de la création de chatbots et d'assistants virtuels permettant d'offrir des réponses instantanées et 24h/24 aux demandes des clients, à l'automatisation d'un certain nombre de tâches routinières comme la qualification et le résumé des appels. Sur le suivi ensuite, l'IA peut intervenir dans la mesure de la performance et de la bonne conformité selon des critères prédéfinis. Elle permet également de faire émerger plus facilement des insights opérationnels : "L'IA est donc utilisée pour améliorer une grande part des services BPO (Business Process Outsourcing)", résume le CEO. Elle permet enfin de détecter des opportunités d'up-sell et de cross-sell, ou à l'inverse, de risque d'attrition et ainsi mettre en place des actions marketing de façon proactive.
Il ne faut cependant pas négliger la valeur ajoutée de l'intelligence humaine !
Toutefois, "Bien que l'intégration de l'IA dans les différents processus de l'expérience client soit transformatrice, il reste essentiel de continuer à valoriser l'intelligence humaine : atouts émotionnels, qualité d'empathie, résolution de problèmes complexes... ", nuance Ivan Georgiev. Selon lui, l'IA ne peut complètement reproduire la compréhension nuancée que possèdent les humains. De plus, les usages de l'IA doivent rester supervisés pour détecter le plus en amont possible des biais ou des erreurs ou encore, s'assurer une bonne conformité avec les normes établies et d'un comportement éthique de l'IA, notamment concernant l'utilisation des données personnelles.
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Par Jérôme Pouponnot
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