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Expérience client : pourquoi il est aujourd'hui essentiel d'éliminer les silos
Le numérique a bouleversé l'économie. La nouvelle expérience client est numérique et cross-canal, et est plus en plus synonymes d'expérience globale. Lorsque les différents canaux fonctionnent de manière synchronisée, c'est la croissance des entreprises qui s'en retrouve boostée.
Voici 10 statistiques sur l'expérience client, qui illustrent pourquoi il est essentiel aujourd'hui d'éliminer les silos liés à la multiplication des canaux de distribution etl'urgence pour les marques de combler les manques.
De nouveaux canaux
1. L'adoption des canaux numériques a augmenté de 15 à 40 % en raison du changement de comportement des consommateurs lié à la pandémie.
2. 75 % des personnes qui déclarent avoir essayé les canaux numériques pour la première fois disent avoir l'intention de continuer à le faire.
Des expériences omnicanales homogènes
3. 75 % des clients veulent vivre une expérience homogène, quel que soit le service avec lequel ils communiquent.
4. 58 % déclarent avoir l'impression d'interagir avec des services distincts et non avec une seule et même entreprise.
5. 70 % s'attendent à ce que tous les conseillers du service clientèle disposent des mêmes informations à leur sujet, mais 64 % déclarent pourtant devoir se répéter à chaque fois.
Les entreprises qui démocratisent l'accès aux données des clients et utilisent des systèmes partagés par toutes les équipes seront mieux placées pour présenter un front unifié, qui fera gagner du temps et évitera de la frustration aux clients et aux employés.
Un silotage des canaux qui coûte cher
6. En 2012, Expedia recevait jusqu'à 20 millions d'appels du service clientèle, ce qui représentait 100 millions de dollars.
7. Environ 58 % des clients qui ont réservé un voyage avec la société ont fini par appeler le service clientèle.
Depuis ce constat, l'entreprise a déterminé les raisons de ces appels, s'est attaquée à la cause profonde et a amélioré l'expérience client globale, entraînant une baisse significative du nombre d'appels de 58 % à 15 %.
Des économies liées au nombre d'appels
8. Un retailer, client de Medallia, a constaté que 70 % des appels vers son centre de contact étaient le résultat direct de problèmes liés au libre-service en ligne.
9. Un autre client de Medallia a estimé qu'une augmentation des visites sur son site de seulement 2 à 5 % pourrait l'aider à économiser jusqu'à 1 million de dollars en coûts d'assistance.
10. En réduisant de 200 000 le nombre d'appels au centre de contact, un client de Medallia a pu économiser 16 000 heures de travail, ce qui lui a permis de réaffecter plus de 10 collaborateurs à d'autres tâches.
Lorsque les expériences en ligne sont mauvaises, il est inévitable que le volume d'appels et autres formes de demandes d'assistance augmentent. Les entreprises qui prennent le temps de s'attaquer aux causes sous-jacentes peuvent rapidement diminuer le nombre d'appels et réduire les coûts.
Comme le montrent ces statistiques sur l'expérience client, les entreprises se doivent de partager les informations recueillies dans les centres d'appels et de les diffuser à l'échelle de l'entreprise afin d'améliorer tous les canaux clients, du magasin à la livraison, en passant par le mobile et le web.
Fort de son expertise dans le domaine de l'expérience client, Medallia aura le plaisir de vous retrouver au CX Paris 2021 pour échanger avec vous autour de vos challenges et de répondre à vos questions.
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Par Jérôme Pouponnot
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