Se connecter
Comment optimiser la gestion des sinistres auprès des familles impactées par les défaillances de constructeurs ?
Face à un volume sans précédent de dossiers à traiter pour des défaillances dans le cadre de la construction de maisons individuelles, les équipes de Stelliant Relation Client & TPA, spécialiste de la gestion des sinistres, ont développé une approche innovante pour accompagner au mieux les familles.
Le secteur de la construction subit, depuis quelques années déjà, de fortes turbulences : hausse du coût des matériaux, normes plus strictes ou encore, accès au crédit plus difficile pour les familles... Tout ceci fragilise les constructeurs de maisons individuelles, ce qui a pour conséquence une hausse des liquidations d'entreprises et donc, du nombre de familles qui se retrouvent avec des chantiers en suspens, non terminés. « L'enjeu consiste alors à intervenir au plus tôt auprès des familles, pour leur apporter un soutien personnalisé et proactif et permettre que les travaux se terminent rapidement et/ou qu'une indemnisation soit versée », explique Hawa Sow, Directrice Projet au sein du pôle Relation Client et TPA. Cet accompagnement a lieu dans le cadre de la "Garantie Livraison" prise par le constructeur. Et pour les conseillers, cela nécessite que soient maîtrisées deux compétences clés : l'expertise technique et la gestion efficace de situations complexes. C'est pourquoi Stelliant a développé, en interne, une approche unique pour optimiser la gestion de ce type de sinistres, qui repose sur 3 piliers :
1. Une écoute et une disponibilité accrues
"Le premier besoin, pour les familles qui se retrouvent dans ce type de situation, est de pouvoir parler à quelqu'un de leurs difficultés. C'est pourquoi nous avons mis en place un numéro vert ainsi qu'une boîte mail. Nos conseillers prennent le temps d'une écoute active, puis d'expliquer quelles vont être les prochaines étapes du traitement de leur dossier. Donner de la visibilité permet de rassurer", poursuit Hawa Sow. Cette démarche facilite également la prise en charge d'échanges souvent très lourds émotionnellement et offre un interlocuteur unique, qui centralise toutes les demandes.
2. Un traitement du dossier qui va au-delà de la simple prise d'appel
Les équipes assurent ensuite la gestion administrative des dossiers et restent en contact en permanence avec l'ensemble des interlocuteurs : gestionnaires de sinistres, familles, banques ... « C'est ce qui leur permet de garder en temps réel une vue d'ensemble sur le dossier. Les conseillers sont également formés en continu pour assurer un accompagnement complet, du premier contact jusqu'à la résolution (indemnisation ou livraison du chantier jusqu'à la levée des réserves) », résume la Directrice Projet. Cette vision 360° est donc une véritable valeur ajoutée, surtout pour des dossiers complexes, au temps long, qui nécessitent des compétences à la fois en expertise construction, en mesures conservatoires d'urgence et en gestion administrative et financière.
3. De l'innovation dans les processus et outils
En complément de ce mode de fonctionnement main dans la main avec les partenaires assureurs, les équipes de Stelliant ont adopté une posture proactive aussi sur les technologies et méthodologies utilisées, en optant pour des solutions qui permettent un traitement rapide et transparent des dossiers, essentiel pour la satisfaction des familles. « Nous avons par exemple, recalibré et remanié un outil pour répondre aux problématiques spécifiques de la gestion de défaillance de constructeurs de maisons individuelles. Notre approche sur mesure nous permet ainsi d'ajuster nos services en fonction de l'évolution des besoins de nos partenaires assureurs », conclut Hawa Sow.
En savoir plus sur l'expertise Stelliant Relation Client & TPA.
Sur le même thème
Voir tous les articles Veille & Tribune
Par Jérôme Pouponnot
4 min.Par Jérôme Pouponnot
Par Jérôme Pouponnot
Par Jérôme Pouponnot
Par Jérôme Pouponnot
Thématiques associées :
