Diversification de l’offre et contrôle qualité : l’exemple Wonderbox

En 2004, c’est avec deux coffrets-cadeaux — Adrénaline et Turbo – que Wonderbox s’est lancée sur le marché. Des activités orientées sur l’aventure et les sensations fortes, qui ont constitué les prémices d’un catalogue qui s’est largement élargi et diversifié depuis. Sur le marché de la détente d’abord, puis de l’hébergement, de la gastronomie, des loisirs insolites… Et plus récemment même des vols en avion. C’est aussi à l’international que les offres se sont multipliées, puisque dès 2008, Wonderbox a ouvert plusieurs filiales à l’étranger.

Ce travail d’enrichissement du catalogue, dans une logique constante d’innovation, a été capital pour assurer la croissance et le succès de Wonderbox. Cela lui permet en effet de continuer à répondre aux attentes des consommateurs. «?La formalisation de l’offre doit correspondre aux attentes des consommateurs. Et ces besoins évoluent en permanence, c’est pourquoi l’innovation fait partie de nos axes stratégiques?», affirme ainsi Fabrice Lépine, le directeur général de Wonderbox (1). «?Nous proposons un cadeau d’expérience à travers une offre consistante, légitime et qualitative, ce qui est inédit sur le marché du loisir et du tourisme?», ajoute-t-il encore pour expliquer le positionnement de l’entreprise (2). Mais « quand l’entreprise a pris une nouvelle envergure et que notre réseau de partenaires s’est densifié, nous avons dû mettre en place des outils et des indicateurs personnalisés, et une vraie chaîne de contrôle de la qualité », précise encore le DG de Wonderbox (3).

«?Une offre qualitative?» : c’est bien là la valeur ajoutée, et la «?patte?» Wonderbox, passée de 3?000 partenaires en 2008, à… 22?000 aujourd’hui. Malgré ce développement exponentiel de l’offre, l’entreprise n’a jamais sacrifié ce principe. Il faut dire qu’il était inscrit dans le projet d’entreprise dès ses origines. «?Pour se différencier, on a décidé de miser sur la qualité?», raconte Bertile Burel, co-fondatrice de Wonderbox, pour expliquer comment le leader actuel du coffret-cadeau en France a réussi à s’imposer auprès des clients, des distributeurs et des prestataires dans le milieu des années 2000, pour ne faire que se renforcer ensuite (4).

La «?méthode Wonderbox?» permet en effet de garantir la qualité du service et des prestations, grâce à des «?process performants en matière de management de la qualité afin de contrôler la chaîne de valeur du coffret-cadeau?», explique Fabrice Lépine (5). Cela commence par un «?travail de sélection pointu?» des prestataires, qui doivent être en mesure de répondre aux critères du cahier des charges de la charte qualité de l’entreprise. Une «?sélection à l’entrée?» rigoureuse, qui constitue la première étape du système global de gestion de la qualité chez Wonderbox.

La plus grande attention est ensuite portée à l’expérience client. Enquêtes de satisfaction, analyse des retours spontanés, présence sur les réseaux sociaux pour recueillir les avis des consommateurs… La cellule qualité et la direction marketing prennent en compte toutes les remontées, via différents canaux d’information. Autre dispositif : les «?Testeurs de rêve?», des clients mystères envoyés chez les prestataires pour «?vérifier la cohérence entre la prestation exécutée et notre cahier des charges?», détaille le directeur général de Wonderbox. Un management de la qualité qui a des vertus pour la montée en gamme de l’offre : les partenaires sont accompagnés pour améliorer leurs points faibles éventuels, et ceux qui dérogent aux critères de qualité selon Wonderbox sont exclus du catalogue.

Pour Wonderbox, l’enjeu est de taille. «?Le produit doit être conforme à ce que l’on vend, au risque de voir le consommateur se détourner du coffret-cadeau, et à terme d’affaiblir le marché?», analyse Fabrice Lépine, qui décrit son marché comme reposant «?principalement sur la satisfaction client?». Cette vision de long terme, associée à une gestion rigoureuse de sa trésorerie indispensable sur ce type d’activités, a porté ses fruits. Quatorze ans après sa création, Wonderbox peut se targuer d’avoir traversé sans encombre la crise économique, et celle du marché des coffrets-cadeaux du début des années 2010. Et ce, notamment, grâce à la confiance qu’elle a réussi à établir avec tous ses partenaires : les clients, mais aussi les prestataires et les distributeurs. Sa croissance et ses perspectives de développement sont aujourd’hui exceptionnelles : Wonderbox, qui affichait 200 millions d’euros de CA en 2016, ambitionne de doubler sa taille d’ici 2020.

Les rachats en 2015 et 2017 du belge Vivabox et du néerlandais Gift for You ont été tous deux couronnés de succès — l’entreprise appliquant d’ailleurs à l’étranger les mêmes critères de qualité que ceux déployés dans son «?marché natal?». « Si le marché français reste notre marché principal, d’autres pays, comme la Belgique, sont moins complexes à gérer, avec des équipes plus restreintes. Cela ne nous a pourtant pas empêché de mettre en place les mêmes process de contrôle de qualité, les mêmes outils, les mêmes équipes. Au sein du service après-vente et de notre call-center, nous retrouvons ainsi des homologues sur chaque poste, pays par pays, même s’ils sont moins nombreux. Nous tendons en permanence vers une cohérence des process internes », résume Fabric Lépine (6). Bref, la championne française de la qualité voit l’avenir du meilleur œil?!

(1) https://www.nlto.fr/Wonderbox-surfe-sur-le-nouveau-contrat-de-vie-des-Francais_a972.html
(2) http://www.economiematin.fr/news-entretien-avec-fabrice-lepine-directeur-general-de-wonderbox
(3) https://www.carnetsdubusiness.com/Fabrice-Lepine-DG-de-Wonderbox-Dans-le-marche-des-coffrets-cadeaux-le-maitre-mot-est-la-qualite_a1920.html
(4) http://archive.francesoir.fr/wonderbox-reussite-d%E2%80%99un-couple-dur-en-affaires-62206.html
(5) https://www.carnetsdubusiness.com/Fabrice-Lepine-CEO-de-Wonderbox-Les-box-c-est-du-category-management_a1348.html
(6) https://www.carnetsdubusiness.com/Fabrice-Lepine-DG-de-Wonderbox-Vers-une-convergence-des-bonnes-pratiques-quel-que-soit-le-pays_a1920.html