La numérisation transactionnelle en questions

Avis d’expert La qualité du contact avec le client, le patient ou l’administré révèle le professionnalisme d’une entreprise et d’une administration. En face à face, l’excellence prime. La numérisation transactionnelle optimise la relation client en accélérant les processus administratifs et numériques au bénéfice du dialogue, de l’écoute et du service.

Qu’entend-on par transaction au sens de la numérisation ?

Aujourd’hui, les entreprises sont servies par un marché mature proposant un riche éventail de solutions de gestion documentaire, d’archivage et de relations client. Mais pour pouvoir en profiter pleinement, il est évidemment nécessaire de disposer de l’ensemble des données sous format numérique.

Or la pratique montre que le papier reste le format le plus échangé, et notamment au stade transactionnel.

Ce que l’on nomme la transaction, au sens de la numérisation, est cette opération par laquelle une relation est établie entre un organisme et son interlocuteur, au travers d’un échange de documents et de données, en face-à-face. Cette définition assez formaliste recouvre finalement des opérations d’une grande banalité, chaque jour rencontrée dans les entreprises, les commerces et les administrations.

De quoi parlons-nous ? L’admission d’un patient en unité de soin, le renouvellement d’un passeport, l’obtention d’un prêt bancaire, l’ouverture d’une ligne de téléphone sont des relations dites transactionnelles qui nécessitent une phase administrative et informatique préalable de constitution de dossier.

Des opérations fort communes sommes toutes, répétitives et nombreuses et qui représentent, pour les deux parties, une phase parfois longue et fastidieuse, au détriment du dialogue entamé.

 

En quoi le papier détourne-t-il des échanges ?

On estime qu’un dossier client, patient, est constitué en moyenne de 5 à 10 documents dont la majorité se présente, en entrée, sous format papier de taille et de poids hétéroclites (carte d’identité, carte vitale, ordonnances, quittances de loyer, bon de commande, bon d’achat, constat amiable, constat d’huissier…)

Les agents d’accueil, les conseillers commerciaux, désormais dotés de solutions logicielles performantes de gestion documentaire doivent donc numériser des liasses de documents afin de les introduire au référentiel métier qui les concerne. En général, c’est une opération qui doit être réalisée immédiatement, en présence de l’interlocuteur. Etonnamment, autant le processus informatique est assuré au travers d’une automatisation logicielle, autant le processus logistique reste le parent pauvre de la démarche. En pratique, une fois que les agents ont rassemblé l’intégralité des documents papier, souvent aux formats extrêmement variés, ils quittent leur bureau ou leur guichet pour se rendre au scanner mis à la disposition du service et parcourent cette distance plusieurs fois par jour. Le processus peut s’allonger d’autant plus qu’il y a de l’attente au scanner ou que des documents sont oubliés sur la vitre ou à côté.

Entre temps le client, l’usager, s’impatiente, laissé seul avec ses questions et sans ses documents, dont certains peuvent être, en outre, particulièrement confidentiels.  C’est une situation fort dommageable à un moment clé où l’accompagnement de l’interlocuteur est indispensable.  

 

En quoi dialogue et transaction sont-ils indivisibles ?

La situation de face-à-face implique que le client, le patient ou l’usager s’est déplacé pour obtenir un service. Il sera d’autant plus attentif aux marques d’attention et à la qualité de la prestation qui lui sera rendu. C’est un moment crucial qui déterminera le ressenti final, l’organisme privé comme public ayant naturellement pour objectif de faire bonne impression, que ce soit par la qualité de l’écoute et de la prise en charge comme de la délivrance de l’objet ou du service demandé.

C’est donc pendant la transaction que tout se joue et l’on aurait tort de penser que quelques minutes de solitude sont insignifiantes.

Le secteur bancaire en ce sens est caractéristique de cette situation, où la versatilité des décisions du client est (monnaie) courante. C’est un secteur où les craintes et les doutes peuvent se cristalliser en l’absence d’un accompagnement persévérant du conseiller. Il doit pouvoir offrir des solutions, poser de nouvelles questions, offrir d’autres services, sans être interrompu par des modalités logistiques et matérielles parasites. 

Si dans le secteur bancaire, l’accompagnement constant favorise le placement de produits, dans d’autres secteurs, en particulier les administrations et les établissements publics, il s’agira d’abord de réduire drastiquement le temps d’attente et son corolaire, la crispation, en supprimant les contraintes de déplacement et de numérisation laborieuse. En établissement de santé, on cherchera un meilleur accompagnement du malade, une meilleure écoute et à témoigner plus d’empathie, ce que l’informatique a tendance à étouffer. L’écoute et la compréhension sont également des qualités recherchées par les clients du secteur de l’assurance.

Enfin, dans les sociétés de services comme la téléphonie, pouvoir poursuivre la réalisation du service sans interruption aboutit à une augmentation des ventes par l’effet mécanique de la réduction du temps d’attente.  

En maintenant le lien, c’est la satisfaction générale qui s’en trouve améliorée. La numérisation transactionnelle participe de cette qualité de service et libère la relation.

 

J’opte pour la numérisation transactionnelle. A quoi penser ?

La numérisation transactionnelle est l’opportunité de réduire à la fois les temps de numérisation et d’injection des données dans le système d’information et d’augmenter le temps passé auprès de ses administrés, de ses clients ou de ses patients.

Faire le bon choix de scanner est alors prioritaire. L’objectif est de transformer du document papier en format électronique de la façon la plus naturelle et la plus rapide qui soit. L’appareil doit être de faible encombrement pour être posé sur un guichet ou un bureau, permettre une numérisation par liasse d’une dizaine de documents en quelques secondes et quel que soit leur format, tout ceci en silence, afin de ne pas gêner la discussion en cours.

 Au plus près de son interlocuteur, sans contrainte de déplacement, le conseiller peut ainsi poursuivre la discussion tout en procédant à la numérisation et rendre les documents dans la foulée, sans risque de perte et de détérioration.

Privilégier du matériel qui s’interface facilement avec des solutions de gestion de documents (workflow ou tout type de solution métier ou référentiel) est une évidence. La configuration du matériel doit être une formalité. L’essentiel est de pouvoir accéder sans délais au dossier spécifié, une fois constitué par numérisation transactionnelle.

La numérisation est devenue un passage obligé. C’est la contrepartie des solutions de GED largement démocratisées. Mais elle se fait maintenant sans contrainte et surtout, au profit de la rentabilité, de l’efficacité et de la réputation.