Les plateaux d'appels sur la sellette... ou la logique du BLABLA

Le changement de stratégie commerciale d'une entreprise est un enjeu majeur. Les méthodes de conquête intensive qui prévalent lors du lancement d'une nouvelle offre ne sont plus adaptées à la fidélisation du portefeuille client quelques années après. La logique actuelle de certains plateaux d'appels et leur utilisation à contre emploi en sont les preuves. La taylorisation de l'acte de vente devient un non sens absolu : le degré zéro de la relation client. Pourquoi en sommes nous arrivés là dans la société des "class actions", des lobbies et de la défense du consommateur?

Chacun d’entre nous a un jour ou l’autre subi la triste épreuve du plateau d’appel marqueur frappant d’une logique que j’appellerai la logique du BLABLA.

Vous rentrez d’une dense journée de travail, fourbu, ayant à peine digéré les bouchons du retour. Soudain, le téléphone sonne et alors vous entrez dans la logique BLA BLA : une voix annone un argumentaire impersonnel. Vous est-il destiné ? Sûrement puisque la voix s’adresse à vous ! Vous ronronnez quelques réponses inaudibles marquant là votre grande perplexité mais la voix n’en a cure, le BLA BLA continue. A ce stade, raccrocher vous laisserait une grosse amertume, après tout le fondement de notre culture de communication ne supporte pas la rupture du son et de l’image façon Interlude (les 40/50 ans me comprendront et expliqueront aux plus jeunes…).

Au bout de trois minutes » inter-minables « la voix vous presse d’accepter la transaction qui de toute manière ne changera rien à votre forfait. Ah bon ? C’est gratuit mais alors pourquoi me vendre une prestation gratuite ? Pourquoi ne pas l’inclure directement dans mon forfait initial ?

Nous touchons là le degré 0 de la relation client… les Temps Modernes ou Brazil appliqués aux NTIC. Comment en sommes nous arrivés là dans une société où la défense des intérêts du consommateur prend une place prépondérante et où la qualité du relationnel est déterminante ?

La logique BLA BLA n’est en fait que l’un des signes les plus frappants de la difficulté qu’ont les entreprises quelle que soit d’ailleurs leur taille à changer de stratégie commerciale en fonction du développement de leur marché.
Les plateaux d’appels étaient l’instrument clef d’une stratégie de conquête au moment de la création des grands opérateurs de téléphonie mobile. Il s’agissait de convaincre le plus d’abonnés potentiels dans un temps très court.

Aujourd’hui les positions étant acquises les mêmes moyens sont devenus le socle d’une stratégie de fidélisation inadaptée et tout aussi agressive. Ce décalage entre les objectifs et les moyens d’y parvenir est d’autant plus préjudiciables qu’il affectera grandement la mise en œuvre de stratégies beaucoup plus adaptées.

Car la logique du BLA BLA si elle se révèle inefficace laisse des traces inéluctables dans les réflexes de consommation.

Tout entrepreneur sait qu’il faut des années pour bâtir une réputation de qualité et un seul jour pour la détruire. Cette volonté de fidéliser à tout prix, d’occuper le terrain peut nuire à l’image de marque, lasser les consommateurs et générer l’effet inverse : provoquer à la longue un mouvement de rejet.