Exercez votre leadership commercial

Longtemps le dogme du client premier servi a occulté le rôle essentiel des vendeurs. Et si la motivation de ces derniers dépendaient de l'attention qu'on leur porte et qu'en définitive le chiffre d'affaire s'en ressentait positivement?

Il est possible de prendre du plaisir dans des activités difficiles et qui requièrent une persistance dans l’effort. Le psychologue Mihaly Csikszentmihalyi dans ce qu’il appelle une expérience optimale décrit un état dans lequel les individus sont tellement impliqués dans la réussite de ce qu’ils font que plus rien d’autre ne compte. Les éléments produisant une telle réussite seraient alors : des buts clairs et un feedback immédiat, un équilibre entre le niveau de difficulté (défi) et les compétences personnelles, une fusion entre l’action et la conscience, une attention focalisée, la sensation d’exercer un contrôle, une perte de la conscience de soi, une déformation du temps, et enfin une expérience auto-satisfaisante.

La discipline durable pour l’atteinte d’une performance s’observe facilement dans le monde sportif. Mais la comparaison s’arrête là, car il est illusoire de projeter chaque vendeur dans la peau d’un champion olympique prêt à s’entraîner des années durant pour accéder à la gloire. Tous les vendeurs n’aspirent pas à être affichés au tableau d’honneur. La motivation par la récompense tuerait même dans l’œuf toute forme de motivation intrinsèque. Il serait même possible d’affirmer qu’une comparaison avec les pratiques sportives de haut niveau provoquerait l’influence inverse. L’écart est en effet trop grand entre ce qu’un vendeur pense être capable de réaliser et ce qu’un champion accomplit.

Pourtant nombre de séminaire exhibe leurs gloires sportives. Pourquoi un tel contre effet ? La réponse peut être trouvée dans les apports d’un autre psychologue, Albert Bandura qui confirme que si l’exemplarité a une influence sur la motivation, c’est plutôt par l’accessibilité de l’exemple offert dont les comportements efficients peuvent servir de modèle. Une modélisation aurait donc plus de chance de se produire avec son voisin de bureau, son pair et bien sûr son manager commercial. C’est ainsi qu’une équipe va scruter les actes de son dirigeant et y sera bien plus sensible qu’à une vague déclaration d’intention, ou une diatribe adressée à la concurrence.

Pour recréer de la motivation, il est temps de remettre en question un dogme « client first – people second ». Cette idéologie conçue dans les grandes années consuméristes s’est d’abord installée en réaction à un marché où il s’agissait d’abord de produire. Dans une telle configuration le client achetait l’unique modèle disponible de « Ford T noire », et était heureux, tout simplement, d’accéder à un bien prestigieux. Le temps a passé. L’individualisation a prospéré, l’information disponible s’est répandue par internet. Tout a changé sauf le culte du client. Si le client affirme toujours ses préférences, il est désormais capable de s’informer seul. Dans une société du self-service, il attend d’un vendeur la fameuse posture conseil tant décrite depuis plus de 20 ans. Mais ce surplus d’attention, d’écoute, de qualité relationnelle ne s’aurait s’imposer, il vient d’une motivation intérieure.

C’est pourquoi au risque de perdre du chiffre d’affaire, les entreprises ont intérêt à réinvestir la relation aux collaborateurs et ne pas tout sacrifier à la relation client. En effet, si les collaborateurs n’adhérent que du bout des lèvres aux stratégies de l’entreprise ou aux politiques commerciales, il y a peu de chance, qu’ils jouent le rôle que les directions attendent. Pour les managers, créer un flux optimal de travail comme le propose Mihaly Csikszentmihalyi suppose d’investir une relation de proximité. Cette stratégie sera gagnante sur deux points. Tout d’abord, la motivation se nourrit d’enthousiasme, de succès partagée, d’une compétence qui s’éprouve dans une bonne organisation de travail. Ensuite l’apprentissage de la performance passe par la mise à disposition d’exemples que peut donner le manager. C’est pourquoi, aujourd’hui, outre de bons produits placés sur le marché, avec une stratégie claire, l’efficience commerciale passera par un leadership commercial s’exprimant au côté des équipes.