Stratégie de gestion des réclamations clients

L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise qui se doit d'être à l'écoute de sa clientèle, d'avoir une conduite commerciale réactive et d'améliorer son système d'analyse stratégique. Illustré d'exemples concrets, de grilles d'analyses, de check-lists de contrôle et d'évaluations de coût, cet ouvrage propose au lecteur d'organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations clients. 166 pages, 39 €. Septembre 2006.