Les réclamations clients

Véritable enjeu de la fidélisation des clients, l'exigence de service s'impose à toute entreprise.

Véritable enjeu de la fidélisation des clients, l'exigence de service s'impose à toute entreprise. Mais il existe parfois des "ratés" qui engendrent des mécontentements, inévitables ou pas, irritent fortement le client et attaquent l'image de la société. D'où l'importance de bien connaître tous les enjeux de la gestion des réclamations et de savoir identifier, analyser et traiter une réclamation. Ce guide sensibilisera le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournira des méthodes efficaces de traitement et de prévention. 228 pages, 25 euros. Juin 2007.