Infographie La rapidité, un critère-clé de satisfaction pour l'assurance habitation

Dans cette infographie, Dictanova, spécialiste de l'analyse des feed-back clients, livre les sources d'enchantement et de crispation dans le domaine de l'assurance habitation.

Source : http://landing.dictanova.com/assurance-habitation

A la lecture des avis clients dans l'univers de l'assurance habitation, la qualité de service et l'expérience client sont des enjeux majeurs. La rapidité et le délai sont la clé de voûte de l'expérience, et l'enchantement se ressent lorsque les prestations assurées par l'assureur sont rapides et efficaces : cela particulièrement concerne le remboursement, l'intervention ou encore la possibilité d'obtenir une réponse rapide suite à un questionnement. Par ailleurs, le " prix " est le terme utilisé le plus positivement par les clients : il se doit d'être correct, abordable et à la hauteur des prestations. Quant au sinistre, il est certes en lui même un évènement négatif, mais quand il est géré de manière satisfaisante par la compagnie d'assurance, c'est une grande source d'enchantement.

Néanmoins, certains assurés expriment un vif mécontentement concernant le rapport d'expertise et critiquent notamment le rôle de l'expert qui est peu impliqué. En outre, une portion non négligeable de consommateurs se plaint du suivi client suite à un sinistre : lenteur des procédures et difficultés pour obtenir une prise en charge créent une frustration inacceptable. Aujourd'hui, les compagnies d'assurance doivent offrir un service personnalisé qui se construit autour d'un discours unique pour chaque assuré et par une connaissance du dossier par les conseillers, afin de mettre en confiance le client et de faciliter les démarches.