Les médias sociaux dans le centre de contacts : vers un service aux clients plus efficace

Autrefois considérés comme une niche, les médias sociaux sont devenus un canal à part entière que les entreprises ne peuvent ignorer.

Même si l’expérience client a toujours été une priorité pour les entreprises, quels que soient leur taille ou leurs secteurs d’activité, la dynamique a aujourd’hui changé. De nos jours, les clients n’acceptent tout simplement plus d’attendre après le service client. Du côté des entreprises, cela à une signification : l’adage qui consiste à dire « Le client est roi » ne suffit désormais plus.

La rencontre entre le centre de contacts et les médias sociaux

Autrefois considéré comme marginaux, les médias sociaux sont devenus un canal à part entière que les entreprises ne peuvent pas se permettre d’ignorer. A l’image des appels téléphoniques, les messages publiés sur les médias sociaux peuvent être routés vers les agents du centre de contacts dont les compétences sont les plus adaptées à la situation. Les messages en provenance de Twitter, de Facebook ou encore de blogs d’entreprise peuvent être transmis aux agents avec le même contexte qu’un appel vocal ou un email. Les dernières plates-formes de gestion de contacts sont également capables de collecter des informations complémentaires liées au client, comme le nombre de followers ou d’amis, et les sentiments qui entoure un commentaire, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Les départements marketing ou RP sont généralement considérés comme les premiers utilisateurs de campagnes Twitter et Facebook. Mais porter les médias sociaux dans les centres de contacts améliore l’expérience client dans de nombreux cas. Cela garantit une réactivité dans les bons délais ainsi qu’un traitement cohérent – et donc des réponses adaptées - par des agents spécialement formés à ce canal ; de quoi alors renforcer la perception positive de l’entreprise. Les agents du centre de contacts sont également formés à répondre aux réclamations et à résoudre les litiges avant que ne se répandent des commentaires négatifs, hors de contrôle. Et puisque ces agents ont également accès à l’historique client ainsi qu’à d’autres types de données, ils sont capables de proposer une expérience plus personnalisée.

Des technologies sont apparues pour porter les médias sociaux au coeur du centre de contacts. TweetDeck, de Twitter, permet ainsi de tracer les tweets. De son côté, Radian6, de Salesforce, sait surveiller les blogs, les forums et certains réseaux sociaux.

Même si le téléphone reste encore le premier point de contact pour de nombreux clients, vous ne pouvez tout simplement pas ignorer les medias sociaux. Dans un aéroport, un client pourrait par exemple demander une assistance via Twitter au lieu d’utiliser son téléphone. La clé de la réussite est de s’assurer que les agents du centre de contacts disposent des outils pour résoudre rapidement chaque litige, et ce, quelle que soit l’origine de la demande – ou encore la méthode utilisée pour la formuler.

Dans un environnement hétérogène, les demandes d’assistance doivent être portées rapidement auprès d’agents les plus compétents, disponibles et qui ne sont déjà surchargées par d’autres demandes. Le processus de transmission doit alors être effectué de façon homogène et rapide, dissimulé à l’arrière-plan. Cela doit être intégré à l’unique desktop unifié de l’agent, qui peut prendre en charge toutes les interactions possibles.

Il est également crucial que les agents aient accès à l’ensemble du contexte du client et de ses interactions avec l’entreprise. Il n’y a rien de plus frustrant pour un client d’être transféré d’une personne à une autre et d’avoir à répéter les raisons de son appel, son nom ou encore d’avoir à redonner des informations très basiques. Dans cette même logique, les agents doivent également être capables de collaborer avec d’autres agents, susceptibles d’être plus expérimentés ou plus qualifiés sur une situation donnée.

Veiller sur ses clients aujourd’hui et dans le futur

Les processus de services aux clients doivent évoluer avec l’entreprise et s’adapter au fil du temps. Le socle technologique doit ainsi être flexible, et ce sans dégrader les performances. La technologie devrait également être répartie sur plusieurs sites et disposer d’un solide plan de reprise d’activités, afin que les clients n’aient jamais à entendre, en guise de réponse, un signal occupé ou un message enregistré qui les informe que leur appel ne pourra pas être traité. Ou encore se voir afficher à l’écran un message d’erreur.

Pour répondre à ces enjeux, les entreprises devraient alors se reposer sur une architecture bâtie sur des standards ouverts, à l’image de SIP (Session Initiation Protocol), qui soit conforme aux standards SOA (Service-Oriented Architecture) et supporte tous les standards Web. Une architecture basée sur les standards ouverts facilite l’intégration entre les réseaux de téléphonie, les services Web et les applications de back-office et donne la capacité aux agents de fournir un service personnalisé à tous les clients.

L’expérience client pouvant désormais influencer les cours de la bourse ou la perception globale d’une marque, il est plus critique que jamais de considérer les centres d’appels, tout comme l’ensemble des opérations orientées client, comme une partie intégrante de la stratégie d’entreprise – tout en restant attentif à la façon dont les medias sociaux bouleversent le rôle des centres de contacts. Soyez prêts à affronter ce bouleversement monumental en déchiffrant les outils du marché, en identifiant les conversations les plus pertinentes pour votre entreprise et, enfin, en intégrant les medias sociaux au coeur de votre stratégie de contact aux clients.