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Recrutement: les qualités essentielles de l'agent de centre de contact idéal

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Avec la fermeture des points de contact physiques, les agents des centres de contacts sont devenus les derniers garants de la relation avec les clients. Conseils avant-vente, résolution des insatisfactions, entre empathie, patience et expertise, retour sur des qualités indispensables!

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Être capable d'entendre... et d'écouter

La faculté d'écoute est sans aucun doute la qualité première du téléconseiller. Écouter pour cerner la problématique ou l'interrogation du client. Écouter pour travailler en équipe et partager l'information. Les métiers de la relation client sont, d'abord et avant tout des métiers fondés sur la notion d'échange. Entendre ne suffit pas, le véritable talent est de savoir écouter pour identifier les frictions et devenir un acteur clé de l'excellence de la relation client.

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Faire preuve d'empathie

Corollaire immédiat de la capacité d'écoute indispensable à tout agent de centre de contact: l'empathie. Peu de consommateurs entrent en relation avec le centre d'appels pour le simple plaisir. Qu'il s'agisse d'un produit défectueux, d'une question sur le fonctionnement d'un service ou de la gestion d'un sinistre dans le secteur de l'assurance, par exemple, l'empathie est capitale. Un agent de centre de contacts qui n'aurait pas une réelle capacité à s'identifier à autrui dans ce qu'il ressent, quelle que soit la gravité de la situation, aurait du mal à remplir efficacement sa mission.

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Déployer une patience d'ange

Savoir accorder le temps nécessaire au traitement optimal de l'interaction avec le client exige de la patience. Une patience souvent mise à rude épreuve face à l'accumulation d'appels, à la frustration et à l'impatience du client et au diktat de la DMT (durée moyenne de traitement) et du taux de décroché. La capacité à accorder le temps nécessaire à la compréhension du problème et à sa résolution, fera toujours la différence pour optimiser la satisfaction du client.

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Adaptabilité et réactivité

Chaque interaction est unique. Contact après contact, le conseiller doit sans cesse se réinventer tout en conservant l'énergie et le dynamisme nécessaire à l'expérience client. Cette adaptabilité est également d'ordre technique. Quand une demande est trop délicate pour être gérée sur un canal donné, l'agent doit être en mesure de s'adapter sans délai et d'orienter le client vers le canal approprié ou accéder à l'information susceptible de résoudre le problème, soit en consultant les données CRM, soit en sollicitant un collègue disposant d'une expertise spécifique. L'enjeu: apporter des réponses sur-mesure... quoi qu'il arrive!

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Polyvalence et ouverture d'esprit

Un collaborateur qui rejoint un centre de relation client doit admettre une réalité inflexible: aucune interaction ne ressemble à la précédente. Parce qu'il sera amené à se réinventer et à s'adapter à chaque nouvelle situation, le téléconseiller devra être tantôt commercial, tantôt technicien, souvent psychologue, toujours disponible. La relation client évolue sans cesse, à mesure que les consommateurs eux-mêmes se transforment. Les agents de centre de contacts devront toujours rester ouverts pour être acteurs de ces transformations.

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Goût d'apprendre et implication

Sous l'effet conjugué de la digitalisation et de l'omnicanalité de la relation client, les téléconseillers ne peuvent plus se cantonner à des interactions vocales. Alors que la part du messaging et des réseaux sociaux ne cesse de croître dans la relation avec le consommateur, l'agent devra sans cesse se former à de nouveaux usages, de nouveaux outils, de nouveaux codes communicationnels. Un goût d'apprendre qui constitue le socle de la montée en expertise permanente du conseiller.

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Constance et ténacité

D'un côté des KPI qui impriment un rythme soutenu pour absorber la charge. De l'autre, les attentes toujours plus fortes des clients qui souhaitent obtenir des réponses. L'agent de centre de contacts est le barycentre de l'expérience client. Une posture parfois inconfortable, un métier d'équilibriste qui repose sur deux qualités essentielles: la constance (pour accepter de traiter chaque interaction comme s'il s'agissait de la première) et la ténacité (pour toujours identifier une solution à destination du client).

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Avoir le sens de l'organisation... et des priorités

La multiplication des canaux d'interaction avec les clients impose aux agents des centres de contacts de gérer simultanément plusieurs interactions simultanément sur plusieurs médias. WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, messagerie in-app, la capacité à savoir prioriser les demandes en fonction de leur criticité ou de leur valeur intrinsèque constitue pour le téléconseiller une promesse d'efficacité autant que d'accomplissement personnel.



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Sang-froid et résilience...

Parce que l'agent de centre de relation client est devenu l'homme-orchestre de la satisfaction client, il passe en permanence d'une mission à l'autre, d'un outil à l'autre, d'un canal à l'autre. Une diversification qui impose sang froid et résilience pour surmonter des pics de charge et d'activité et des phases de stress intenses, souvent amplifiées par l'omniprésence d'indicateurs de performances. Ces derniers doivent être perçus comme des leviers d'amélioration, et non comme des outils de sanction... Une réalité qui impose aussi un changement de paradigme dans l'esprit des managers...

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