Stratégie commerciale : comment le digital révolutionne la vente à distance ?

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Depuis le Covid-19, retail et e-commerce convergent vers une seule et même expérience client. Dans la plupart des secteurs, le digital permet désormais de créer des passerelles entre le point de vente physique et virtuel générant ainsi des combinaisons multiples dans les parcours clients. En parallèle, les générations Y et Z bousculent les modes de consommation. Alors que le monde « ironisait » sur l’achat de couches sur Amazon, l’usage est désormais massif et bien installé. Même le secteur du luxe a dû réinventer l’expérience client en ligne. Voici donc trois tendances qui démontrent l’impact du digital sur l’expérience de vente aujourd’hui.

1. Qualifier sur les réseaux sociaux

Alors que le télémarketing de masse diminue au profit d’une stratégie commerciale plus ciblée, les réseaux sociaux se révèlent efficaces. Contrairement à la conquête classique, ils permettent de se concentrer sur les segments au potentiel d’achat plus élevé. Il s’agit de maximiser son exposition à cette audience par l’utilisation de contenus spécifiques (gamification, chat interactif, etc.) et amener les prospects à qualifier précisément leur besoin.
Il faut bien noter qu’il s’agit d’un équilibre quantité vs qualité des leads. En effet, alors que le télémarketing non ciblé affiche un taux de concrétisation de quelques pour cent pour un volume donné, il est possible d’atteindre un taux de 15% à 30% par le biais des réseaux sociaux. On contacte moins mais on concrétise davantage. En France, ce sont les secteurs des télécoms, de l’énergie et de l’assurance qui ont le plus fortement investi les réseaux sociaux.

2. Transformer grâce à la visio

Avec la fermeture des magasins, les enseignes n’ont pas eu d’autre choix que d’imaginer de nouveaux parcours clients, notamment pour la partie avant-vente. Cet état de fait a favorisé la prise de conscience des marques quant à la nécessité de guider les internautes sur le site web à la manière d’un vendeur en magasin, du questionnement produit à la décision d’achat.

Parmi les dispositifs imaginés : la visio. Dans le secteur électronique, certaines marques, comme Samsung, ont développé des parcours de vente de bout en bout. Visite sur le site, aide au choix du modèle, visio avec le vendeur depuis un showroom puis signature de la vente. Au Royaume-Uni, c’est Renault qui a testé ce parcours de vente 100% digital. Les clients sont accueillis par un « Renault Guru », qui leur présente les véhicules depuis son smartphone. Si le client a des interrogations, il dispose d’un contact humain à chaque étape de son parcours. Sur les heures d’ouverture, la Fnac invite aussi les internautes à échanger avec un vendeur, non pas en showroom, mais directement depuis un magasin, en chat ou en visio.

Apporter un soutien humain à distance vient ainsi lever les doutes et aide à la prise de décision.

3. Le digital comme support de vente des conseillers à distance

Ce que l’on appelle aujourd’hui « l’agent augmenté » se voit faciliter son quotidien grâce à l'IA et l’automatisation. En étant plus efficace et réactif, le conseiller client est plus à même de satisfaire le client, mais aussi de se concentrer sur la conversation. Les outils tels que la base de connaissance, le text & speech analytics, le RPA, le chatbot interne, etc. peuvent également l’accompagner dans son discours, et l’aider in fine, à détecter des opportunités pour faire de l’up-sell ou du cross-sell. Enfin, la data lui donnant des indications sur le contexte de navigation du client, sa demande, sa fiche, ou encore son historique, lui permet d’instaurer des échanges plus personnalisés et donc de vendre plus et mieux.

Et demain dans le métavers…

Selon une étude Gartner, un quart de la population mondiale passera au moins une heure par jour dans le métavers d’ici 2026. En France, Carrefour, Axa et France Télévisions s’y sont déjà installés. Si les prédictions du Gartner sont avérées, de nombreuses questions vont se poser. Quelles opportunités et quels défis pour les marques ? Quels enjeux et quel rôle pour les acteurs de la Relation Client ? De nombreuses interrogations mais surtout un nouveau monde à imaginer.

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