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Front et back-office : l’un ne va pas sans l’autre !
Acteur reconnu du BPO de longue date, Comdata suit les évolutions des enjeux de la Relation Client pour adapter ses solutions. C’est encore le cas aujourd’hui, en proposant une gestion de bout-en-bout du front et back-office pour améliorer l’expérience client tout en optimisant les coûts.
La fluidité des parcours clients est le reflet d’une organisation. Et, plus précisément, de la gestion du front et du back-office. « Encore beaucoup d’entreprises perçoivent ces deux facettes de la gestion de la Relation Client comme deux parties distinctes d’un ensemble, et, de ce fait, les abordent de façon scindée », observe Frédéric Donati, Directeur Général de Comdata France. Pourtant, ce dernier est convaincu qu’une gestion harmonisée du front et back-office, grâce à des solutions de bout-en-bout, est la clé de l’excellence en matière de Relation Client.
Aujourd’hui, plus que jamais, le client attend une fluidité dans ses interactions avec la marque. Dans ce contexte, les processus de front et back-office doivent être unifiés. « Le client ne distingue pas les différences entre les opérations de front et de back-office tout au long de ses expériences avec la marque. En revanche, il peut en ressentir les défaillances, et attend de chaque interaction avec l’entreprise une qualité, une pertinence et une rapidité dans les réponses apportées à ses besoins », souligne Frédéric Donati.
Or, sans approche cohérente à la fois du front et du back-office, difficile d’apporter cette fluidité dans les parcours clients. « L’objectif est d’aligner les opérations de front et de back-office avec l’expérience telle qu’elle souhaite être vécue par le client final », renchérit Frédéric Donati. Cela passe nécessairement par l’optimisation des processus et la transformation digitale des parcours clients.
Il est d’autant plus crucial pour la marque de repenser ses opérations de back-office que la frontière avec le front-office est de plus en plus ténue. « Suite à la réception d’un bon de souscription par email, les équipes du back-office peuvent avoir un doute quant aux informations fournies par le client. Auquel cas, elles vont appeler directement ce dernier pour s’en assurer », donne comme exemple Frédéric Donati. D’où, la nécessité de gérer le process de front et back-office de bout-en-bout, ce qui permet de dégager une réelle valeur ajoutée pour le client final, et, pour la marque, de faire la différence par l’excellence de son service client.
Le métier de Comdata consiste à accompagner les entreprises dans l’optimisation de l’expérience qu’elles délivrent à leurs clients finaux par la mise en place de solutions visant l'excellence opérationnelle pour le front comme le back-office. Mais pas uniquement. « Nous sommes historiquement spécialistes de l’externalisation des contacts clients, mais notre métier évolue. Nous sommes devenus des experts de la transformation digitale, offrant à nos clients aussi bien des services de conseil en optimisation des processus clients (Lean Six Sigma) que des outils digitaux », assure Frédéric Donati. Un accompagnement à la transformation numérique des entreprises qui va de pair avec l’optimisation de leur front et back-office.
Avec la crise de la Covid-19, la digitalisation des entreprises s’est accélérée, dans le cadre de leur organisation interne, mais aussi de l’expérience client qu’elles délivrent. “Notamment le télétravail est devenu un incontournable en complément de nos sites en France, au Maroc et à Madagascar. Nous avons créé Comdata Smart Hub, ce modèle offre une plus grande flexibilité, une amélioration des performances des équipes en première ligne, ainsi qu'une sécurité des données et une continuité des activités en étant à la fois centré sur nos clients et nos équipes.”, conclut Frédéric Donati.
Comdata France en quelques chiffres
25 ans d’expérience dans l’externalisation de la Relation Client
Plus de 15 000 collaborateurs
Plus de 300 millions d’euros de chiffre d’affaires
22 sites en France, au Maroc et à Madagascar
Plus de 30 langues parlées
L’accompagnement de Samsung pendant la crise
Le géant des produits électroniques Samsung a vu sa relation client bouleversée du fait de la pandémie. Là où habituellement le service client était assuré par 80 % d’interactions en présentiel, et 20 % en digital, la tendance s’est inversée, et les taux ont quasiment été interchangés en quelques mois, plaçant la Relation Client en première ligne.
Afin d’assurer la continuité de son activité et celle de ses clients, Samsung s’est appuyé en Amérique du Sud sur les solutions développées par Comdata pour gérer cet afflux massif de demandes de service client en ligne. De nombreux outils sont déployés, et les conseillers peuvent par exemple utiliser la vidéo pour diagnostiquer les problèmes et prendre le contrôle à distance de la télévision ou smartphone des clients pour leur apporter l’assistance technique nécessaire.
Un accompagnement sur le long terme pour ce changement radical, qui a permis à la marque de maintenir son niveau de compétitivité et surtout d’assurer une fluidité dans l’expérience client, et ce malgré un contexte exceptionnel.
