Stratégie commerciale BtoB : digitaliser pour répondre aux nouveaux enjeux

Aujourd’hui, la gestion de la Relation Client BtoB comporte trois enjeux principaux.

1. Les attentes clients sont plus élevées

Le client BtoB ne s’inscrit plus seulement dans une relation commerciale, il attend une expérience dans l’usage d’un produit ou service, et ce, au sein d’un environnement plus complexe en matière de technologies, de services, de multiplication des canaux, d’écosystème partenaires, etc. Les innovations digitales, au-delà de l’amélioration des parcours, permettent une révolution dans l’offre de services à intégrer dans la chaîne de valeur de l’entreprise.

2. Le BtoB recouvre des univers très différents

D’une activité à une autre, les produits, la nature des contrats et les tarifs peuvent être très différents. On ne vend pas des fournitures de bureau comme on vend une pièce d’avion. Il faut donc pouvoir s’adapter à chacun de ces univers.

3. Le BtoB implique de nombreux process et interlocuteurs

Contrairement au BtoC, le parcours client BtoB intègre plusieurs services et interlocuteurs,  tant chez les clients que les fournisseurs; ce qui entraîne bien souvent une perte d’informations. La digitalisation permet de casser les silos et fluidifier le partage des données au sein de l’entreprise.

La digitalisation au service de toute la chaîne de valeur

Cette nouvelle donne oblige les entreprises BtoB à revoir leurs process, parcours clients et outils. En confiant la gestion de certaines opérations à un partenaire BPO, elles peuvent bénéficier d’un accompagnement sur l’ensemble de la chaîne de valeur : avant-vente, vente, signature de contrat, support SAV, assistance technique et recouvrement.  

Dans ce contexte, la digitalisation joue un rôle crucial, car elle répond à la complexité croissante de la gestion de la Relation Client tout en s'adaptant à la spécificité de chaque activité BtoB. De nombreuses innovations, s’appuyant sur l’IA et la robotisation, peuvent améliorer l’efficacité de la Relation Client : selfcare, espace client, baisse des contacts entrants à faible valeur ajoutée, automatisation des tâches, etc.

“Agent augmenté” et automatisation

La digitalisation a simplifié le travail des conseillers en automatisant les tâches qui ne nécessitent pas d’intervention humaine, notamment grâce à la Robotic Process Automation (RPA) et la Robotic Desktop Automation (RDA). Nombreuses sont les fonctionnalités qui permettent aux agents de traiter plus rapidement et efficacement les demandes clients : lecteur OCR (Reconnaissance Optique des Caractères), base de connaissances intégrée, boutons de remplissage automatique dans le CRM, ou encore des outils d’assistance à distance et d’aide à la conversation.

Même à distance, le conseiller peut aider et accompagner les clients, via leur écran, en leur fournissant simplement un lien d’accès sécurisé. Il est également possible d’organiser une rencontre virtuelle en visio pour échanger avec le client en face-à-face.

Ces innovations, au-delà des gains d’efficacité, permettent de fiabiliser les processus, d’accélérer l’accès à l’information, tant pour les conseillers que pour les clients, et de développer l’autonomie de ces derniers.

L’évolution de l’IA : assistance et analyse

L’intelligence artificielle offre de nombreuses opportunités pour améliorer l’expérience client.

Le Speech Analytics change la donne en matière d’analyse de la Relation Client en évaluant la qualité des échanges et en ressortant des données précieuses, telles que l’humeur et les motifs de contact des clients. Il offre ainsi une vision approfondie des interactions.

Cette analyse peut être complétée par une base de connaissances, permettant à l'agent d'avoir un accès rapide à toutes les informations nécessaires concernant les processus, produits ou services. Quant aux bots IA, comme ChatGPT, ils représentent l'avenir de l’assistance en temps réel, aidant les conseillers dans leurs missions au quotidien. Enfin, les outils d'aide en live bouleversent la dynamique de l'échange, avec des capacités comme le partage d'écran ou la vidéoconférence, garantissant une assistance encore plus immédiate et personnalisée.

Avec l’émergence de la digitalisation - en renfort de l’expertise humaine - un acteur BPO n'intervient plus seulement sur la simple externalisation de la Relation Client, mais joue un vrai rôle d’orchestrateur. Sa mission est de répondre à un besoin et une problématique en gérant à la fois les solutions technologiques et l'écosystème de partenaires, en imaginant de nouveaux process et parcours clients tout en accompagnant les clients BtoB à repenser leurs métiers et leur business.