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Service client : l’excellence ou rien !
Dans la plupart des secteurs d’activité, la Relation Client ne s’arrête pas après l’achat. Le client a souvent besoin d’interagir avec la marque pour obtenir un conseil ou résoudre un problème. Chacune de ses prises de contact doit être efficace, immédiate et fluide. À la clé : satisfaction client et optimisation des coûts pour la marque.
Aujourd’hui, les Millenials - nés entre 1980 et 2000 - sont les clients les plus actifs et ont des exigences particulières. Ils veulent pouvoir interagir avec les marques quand ils le souhaitent, obtenir des réponses dans l’heure, et ce, quel que soit le canal utilisé.
Cette réalité, les entreprises ont parfois encore du mal à la concrétiser dans leur service client. C’est pourtant ce qui fait la différence : celles qui satisfont ces exigences gagnent des clients et s’assurent de leur fidélité.
Outre ces aspirations, le consommateur n’hésite plus à exprimer un avis – positif ou négatif – via les réseaux sociaux, les messageries… Pas facile, pour les marques, de se positionner. Les consommateurs font davantage confiance à l’avis de leurs amis ou d’internautes qu’au service client des marques. Il est donc nécessaire d’innover constamment.
Votre client vous interpelle sur Facebook ? Contactez-le par ce canal lors de la prochaine interaction. Il passe beaucoup de temps sur son smartphone ? Déployez votre service client sur WhatsApp. Soyez là où il est, et parlez-lui !
C’est la stratégie adoptée par Fnac Darty, qui, avec Comdata, propose depuis peu un service client via tchat messaging répondant aux demandes clients en une seule et même conversation. Ce dispositif a permis à la marque d’accroître son NPS de plus de 10 points ! Fort de ce succès, l’enseigne teste un service dédié à ses clients premium sur WhatsApp.
Par ailleurs, l’assistance des conseillers de service client avec des solutions basées sur l’intelligence artificielle et la robotique permet de développer l’efficacité et la qualité relationnelle du service rendu au client, tout en réalisant des économies de temps et d’argent.
