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Réseaux sociaux, un canal comme les autres pour la Relation Client ?
Les réseaux sociaux sont devenus un must-have pour la Relation Client des marques, les interactions avec les consommateurs y étant nombreuses. Mais leur gestion est périlleuse car ils demandent beaucoup de ressources et répondent à des règles spécifiques. Et si l’outsourcing était la solution ?
Les réseaux sociaux sont devenus, en l’espace de quelques années, un canal de Relation Client qui a trouvé sa place parmi les autres. En France, 13 % des consommateurs ont contacté au moins un service client via les réseaux sociaux en 2020. Un pourcentage en progression constante depuis 2016, et en accélération depuis la crise sanitaire, puisqu’il était de 17 % en mars 2020, pendant le premier confinement1. « L’importance des réseaux sociaux dans la Relation Client n’est plus à démontrer. Pour les digital natives comme pour la génération Z (personnes nées après 1995, ndlr), c’est un canal de contact classique », affirme Mehdi Benabdallah, Directeur marketing et digital du groupe Comdata.
Pourtant, et bien que leur usage progresse, les réseaux sociaux n’offrent pas encore entière satisfaction aux consommateurs. En effet, ils enregistrent un taux de satisfaction de 67 %, là où il s’élève à 74 % en moyenne pour l’ensemble des canaux1.
« Même si les réseaux sociaux font désormais partie du paysage de la Relation Client, il faut compter avec leurs particularités, notamment celle de l’instantanéité », explique Mehdi Benabdallah. « Là où apporter une réponse à un client par e-mail en 24 heures est acceptable, celui-ci s’attend à obtenir un retour en quelques heures via les réseaux sociaux. »
Des attentes clients fortes
Afin de répondre à cette attente de réactivité, les marques doivent y consacrer des ressources importantes, à la hauteur des exigences des consommateurs. « Il en va de leur image, à la fois dans la sphère restreinte du ‘one-to-one’ qu’offrent les réseaux sociaux avec les discussions en mode privé, mais aussi dans la sphère publique et ouverte à tous, qui constitue l’univers de base des réseaux », souligne Mehdi Benabdallah.
Avec leur effet amplificateur, un manque de réactivité ou une réponse non adaptée sur les réseaux sociaux peut résolument nuire aux marques. Cela nécessite donc de faire évoluer les stratégies de communication et d’investir aussi bien en termes de talents que de technologies. Les marques ne sont pas toujours en mesure de satisfaire ces demandes d’instantanéité et de complexité due à des interactions toujours plus nombreuses. « La multiplicité des réseaux sociaux apporte aux entreprises l’accès à un public de plus en plus large, générant un volume important de messages. Il faut donc, comme pour les autres canaux de Relation Client, apporter de la structure, être en mesure de rediriger les flux vers les bons interlocuteurs, avec le bon ton, les bons codes, la bonne approche, pour in fine apporter des réponses satisfaisantes aux clients », analyse Mehdi Benabdallah. En effet, on ne s’adresse pas de la même manière à un client sur Messenger que sur LinkedIn, ou encore Twitter. Il faut respecter les règles, tout en assurant la rapidité et la qualité du service client.
L’outsourcing comme réponse à ce challenge
C’est là que l’outsourcing se présente comme une solution pertinente pour les marques, puisqu’il offre à la fois la garantie d’une solide expertise, ainsi que la maîtrise des coûts grâce à la mutualisation des équipes et des technologies.
« Gérer professionnellement la Relation Client sur les réseaux sociaux demande des compétences précises. En tant qu’outsourceur, Comdata met au service des marques des profils experts, aguerris à la Relation Client tout comme à l’univers des réseaux sociaux, et équipés des outils les plus performants », précise le Directeur marketing et digital.
Conseillers spécialisés par univers de marque, Content ou Community Managers avec un background en communication et marketing, conseillers Relation Client : les profils diffèrent selon les besoins des marques. Avec une seule constante : « Toutes nos équipes partagent les trois qualités essentielles à la gestion de la Relation Client via les réseaux sociaux : l’empathie, la proactivité et l’adaptabilité », assure Mehdi Benabdallah.
Top 5 des plateformes sociales les plus utilisées en 2021
En BtoC
#1 Facebook 96 %
#2 Instagram 83 %
#3 YouTube 55 %
#4 LinkedIn 53 %
#5 Twitter 46 %
En BtoB
#1 Facebook 89 %
#2 LinkedIn 81 %
#3 Instagram 72 %
#4 YouTube 57 %
#5 Twitter 54 %
Source : Social Media Examiner 2021-2022, Social Media Marketing Industry Report
