[REPLAY] La réclamation client : trick or treat ?

Le management de l’insatisfaction client s’impose comme l’une des préoccupations majeures des organisations. En effet, développer une culture réclamation client est une source significative de performance financière, d’innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l’entreprise à une mauvaise publicité et, plus largement, à une détérioration de son capital d’attractivité.

Cette séquence, à deux voix, sera l’opportunité de revenir sur les enjeux du management de l’insatisfaction et de recueillir le témoignage de Decathlon qui a su « transformer le pépin en pépite® » en partant des insatisfactions à l'égard des retours produits !