Relation client : faire moins pour faire mieux

L’objectif de cette évolution est de répondre à un triple enjeu :

• Un enjeu de satisfaction client d’abord car personne ne sollicite un service client par plaisir.
• Un enjeu de maîtrise des coûts ensuite car plus le centre de contact reçoit, plus vous devez mobiliser de conseillers.
• Un enjeu de rétention des talents enfin car plus ils ont à traiter les insatisfactions des clients, plus vos conseillers sont exposés à un risque d’épuisement professionnel.
   

Dès lors, l’anticipation et l’autonomie du client s’imposent avant tout comme des leviers de performances.

Libérer du temps au service de la satisfaction client

Davantage d’autonomie, ce sont surtout moins d’interactions par email, chat, téléphone et donc davantage de temps à consacrer à chaque demande qui n’a pas pu être résolue en autonomie.

Plus de temps, c’est davantage d’empathie et une faculté d’écoute amplifiée que les conseillers peuvent mobiliser pour traiter les cas plus complexes. En ligne de mire, un taux de résolution qui progresse et une satisfaction client qui s’améliore.

Mieux engager les clients en engageant mieux les talents…

En répondant à l’exigence d’autonomie des clients par l’anticipation vos conseillers sont également libérés des contingences de temps. Ils peuvent s’investir pleinement dans la résolution des cas complexes et ainsi accomplir un travail plus intéressant, moins répétitif, valorisant pour le collaborateur et souvent plus générateur de valeur pour l’entreprise.

L’œil expert de NICE

« Réunir l’ensemble de la connaissance client disponible sur une plateforme unique ne suffit pas. Il faut encore analyser, décrypter, mesurer la satisfaction et l’insatisfaction client en s’appuyant sur des indicateurs de performance, à chaque étape du parcours. Ainsi, vous serez en mesure d’établir des corrélations entre les remontées d’information des clients/consommateurs et les différents dispositifs techniques et humains mis en place pour engager une amélioration continue de votre satisfaction client. Le pilotage de la performance dans les centres de contacts suppose un suivi sur mesure. Aller au-delà du simple traitement du problème pour mesurer la qualité perçue de la résolution du problème. Une recherche de granularité qui dépasse la seule course contre le temps et la gestion des volumes. »

Laurent Touitou, Directeur des ventes NICE CXone.

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