Relation client et assurances : comprendre les clients & anticiper sur les compétences des conseillers

Les bouleversements climatiques, autant que les transformations profondes qui affectent notre société, induisent un changement de paradigme. Les clients sont plus exigeants, plus méfiants, plus volatiles. Dès lors, quand une situation de crise ou d’urgence intervient, les acteurs de l’assurance sont au pied du mur et doivent délivrer une expérience client optimale, animée par un sens du service et une disponibilité absolus.

S’il est possible, comme nous l’avons évoqué précédemment, de définir des scénarios alternatifs et les plans d’urgence pour maximiser la joignabilité des services clients et la disponibilité des conseillers pour affronter les pics d’activité, il faut encore aller plus loin. Absorber la charge n’est rien sans une réponse de qualité !

En exploitant la voix du client et la data pour mieux répondre aux demandes des assurés, il est possible de mieux cerner les attentes des clients, d’analyser la façon dont ils les verbalisent, afin d’alimenter une base de connaissance qui peut nourrir des FAQ et d’élargir ainsi l’offre de self-service. La promesse : permettre la résolution des demandes les plus simples, en autonomie, pour délester le centre de contacts et ainsi recentrer les conseillers sur les missions les plus critiques.

Cette base de connaissance permet également de faciliter la mise à disposition des agents de réponses précises et pertinentes, contribuant à alléger leur charge mentale et à satisfaire le client.

L’idée ? Créer une boucle vertueuse au service de la satisfaction client !

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3 QUESTIONS À…

Stéphan Rouillon, Sales Manager Customer Engagement Analytics pour NICE

Quels sont à vous yeux les éléments clés à réunir pour faire avancer simultanément expérience client et expérience collaborateur dans le monde de l’assurance ?

Dans le monde de l’assurance, le client a un contact au moment de souscrire, puis un autre lorsqu’il vit un moment délicat. Il ne faut surtout pas manquer ce rendez-vous. Identifier d’emblée un client, connaître son historique avec la marque comme avec le service client, permet d’apporter sans délai une réponse personnalisée. Mais de nombreux indicateurs peuvent être exploités pour améliorer la qualité de service. Canaux physiques, digitaux, en avant-vente, en après-contractualisation : chaque point de contact avec un client doit pouvoir être valorisé comme une source de connaissance qui peut être mise à profit pour délivrer un meilleur service… en toutes circonstances.

L’empathie, l’écoute, la compréhension, sont déterminantes dans la relation client, plus encore quand il s’agit de l’assurance. Comment faire en sorte que les conseillers les érigent au rang de méthode ?

Il faut donner accès au contexte client afin qu’ils remplissent leur mission de conseil, mais aussi sur les démarches et procédures répondant aux attentes du client. Pour y parvenir, cela passe aussi par le recours à des outils de speech analytics et des solutions de quality management. La mise à disposition des éléments clés du discours commercial autant que des procédures dans ces situations critiques de stress, est indispensable.

Comment une solution de Quality Management peut-elle contribuer à faire face à des pics d’interactions avec des clients ?

L’analyse des données liées aux performances individuelles de chaque conseiller permet de recentrer l’action des managers sur le développement des compétences des conseillers. Des compétences indispensables dans les situations critiques. L’identification de profils disposant de soft skills en lien avec les situations émotionnellement ou techniquement complexes permet de mieux organiser les équipes et d’orienter les clients vers l’interlocuteur le mieux à même de les accompagner.

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