Recouvrement : quel rôle pour le digital ?

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Même débiteur, un client reste un client. C’est pourquoi le recouvrement, tout comme l’achat ou la réclamation, est une composante essentielle de l’expérience client. Aujourd’hui, tout l’enjeu est de soigner cette étape – ô combien importante dans le cycle de vie du client – de façon à conserver une relation sereine avec lui. Les bénéfices d’un recouvrement efficace sont multiples : ils permettent de diminuer le taux de factures impayées, de renforcer la fidélisation client et d’améliorer l’image de marque. Dans ce contexte, le digital a un vrai rôle à jouer, et ce, à plusieurs niveaux.

Miser sur la data et le speech analytics

D’abord, il est indispensable de pouvoir s’appuyer sur une plateforme complète de gestion des processus de relance. Basée sur des algorithmes, elle répond à un enjeu de personnalisation. La grande majorité des clients débiteurs sont de bonne foi. Si un client n’a pas payé, c’est sûrement qu’il a une bonne raison !

Grâce à la data et au speech analytics, il sera donc possible de savoir qui est ce client et pour quelles raisons il est débiteur. En fonction de ces informations, les gestionnaires chargés de le contacter pourront adopter le bon discours.

Le speech analytics est, en effet, un bon moyen d’en savoir plus sur le profil du client. Il permet notamment l'analyse des feedbacks des gestionnaires en charge du dossier : pourquoi le client est-il en retard ou en défaut ? Comment cela aurait-il pu être évité ?

Le Customer Feedback Management et l’analyse de ses datas contribuent également à obtenir davantage d’informations directement auprès du client grâce à une enquête de satisfaction très précise : pourquoi n’avez-vous pas pu payer ? Avez-vous déjà contacté la marque à ce sujet ? Avez-vous toujours confiance en cette entreprise ?

Autant de questions qui permettent au client de donner des explications sur sa situation. Peut-être est-il tout simplement débiteur parce que la date de prélèvement automatique prévue le 1^er de chaque mois n’est pas idéale… ?

Dans 70% des cas, un client débiteur laisse un commentaire, et celui-ci est une véritable source d’amélioration continue. 

Multiplier les canaux d’interactions

La digitalisation aide par ailleurs à multiplier les canaux de contact et donc les moyens de recouvrement : SMS, e-mail, interfaces web, SVI, etc. Certaines relances ne nécessitent pas forcément d’intervention humaine. Un simple envoi de SMS à 8h30 le matin, avant qu’un client arrive au bureau par exemple, peut se révéler très efficace. Il lui suffit de cliquer sur le lien et de procéder au paiement. Ce recours aux outils de selfcare permet aux clients débiteurs qui préfèrent ne pas avoir à interagir avec l’entreprise de solder le paiement rapidement, en toute autonomie et en toute sécurité.

Pour des dossiers représentant des montants plus importants, l’intervention d’un gestionnaire est souvent plus appropriée. La visio est notamment un bon moyen d’humaniser la relation. En interagissant avec le client, le conseiller peut faire preuve d’empathie et créer un véritable attachement à la marque. Quant au co-browsing (navigation assistée via le partage d’écrans), il se révèle très efficace pour donner des explications sur une facture et, ainsi, débloquer une situation.    

Identifier les causes pour anticiper

Il y a 20 ans, les entreprises n’étaient pas dans la même démarche lorsqu’elles s'adressaient à un client débiteur. Les messages d’avertissement voire de menace ont désormais laissé la place à la médiation, la compréhension et l’empathie. À l’avenir, tout l’enjeu est de privilégier la proactivité et non la réaction. Comment ? En étant en capacité d’identifier les causes racines des impayés. Défaut de process ou d’outils, problème de facturation, de moyen de paiement, de date de prélèvement, etc. Le digital devrait justement permettre d’analyser et de comprendre de façon plus précise les raisons pour lesquelles les entreprises et leurs clients rencontrent ce type d’incidents.

Encadré - Les chiffres du recouvrement dans le BtoB

• 96 % des entreprises ont eu des retards de paiement en 2020
• 25 % des défaillances d’entreprises sont dues à des retards ou des défauts de paiement
• 9 entreprises débitrices sur 10 sont solvables en réalité
• 25% des dépôts de bilan sont dus à des impayés

Sources : Forrester Consulting, Observatoire des délais de paiement 2020, Baromètre Figec 2020. Fédération Nationale de l’Information d’Entreprise, de la Gestion des Créances et de l’Enquête Civile

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