Perspectives 2022, Expérience client : la nouvelle donne

Délivrer une expérience client exceptionnelle. C’est, d’une certaine façon, une quête d’absolu dans les centres de contact et une remise en question permanente. Tous les acteurs de la relation client sont évidemment animés de cette ambition. Mais l’exercice est délicat. En cause : des attentes client qui évoluent en permanence. Intégration des réseaux sociaux, présence sur le canal d’élection du client au bon moment, automatisation au service de l’autonomie tout en favorisant une interaction humaine quand elle s’impose, passerelles entre les canaux pour réduire l’effort client… Autant d’attentes qui génèrent une réelle complexité dans les centres de relation client. Et la transformation va encore s’amplifier ! « L’expérience client évoluera davantage dans les cinq prochaines années qu’elle ne l’a fait au cours des quinze dernières », affirmait John O’Hara, Président EMEA de NICE à l’occasion du NICE Interactions Live Paris 2021. Le principal vecteur de cette transformation : la place croissante du digital. Une réalité qui affecte les clients dont les parcours sont toujours plus digitaux, mais aussi les centres de contacts qui disposent d’un vaste arsenal de solutions techniques que les conseillers doivent s’approprier.

Relever le défi de la transformation

Lorsqu’un secteur d’activité est confronté à une mutation profonde, il doit réaliser un grand écart technologique, opérationnel et philosophique délicat. D’un côté, conforter les standards établis, et de l’autre, s’approprier de nouveaux codes, sans jamais se perdre en chemin. Si la voix demeure un canal incontournable de la relation client, elle représente moins d’un cinquième des interactions dans les centres de contacts. Messagerie instantanée, chatbot, email, l’omnicanalité demeure un chantier prioritaire. Cette transformation est déjà largement engagée, mais il faut aller encore plus loin en améliorant la capacité à capter l’information émanant d’un spectre toujours plus large de canaux. Une information brute qui doit être raffinée, valorisée pour servir un impératif de connaissance client. Cette connaissance qui permet de développer le self-service, ou encore d’engager des conversations de manière proactive. « L’heure a sonné d’adopter une nouvelle approche, affirme John O’Hara, au sein de laquelle le numérique, le libre-service, l’intelligence artificielle et toutes les disciplines traditionnelles au sein des centres de contacts soient associées, combinées au service de l’expérience client ».

Penser pragmatique, éviter le manichéisme…

Alors que les parcours digitaux des clients sont toujours plus complexes à appréhender et que l’expérience client s’impose définitivement comme l’axe stratégique prioritaire des marques, il faut se garder de tout manichéisme. « Les marques doivent être présentes là où leurs clients les attendent », analyse Stéphane Bleton, Directeur Général de NICE France. Un constat qui ne signifie pas être présent partout et à tout moment, mais bien au contraire, « d’apporter la bonne réponse, avec le bon outil et le bon ton sur le bon canal ». Le recours à l’intelligence artificielle et à la donnée client permet de trouver les meilleurs équilibres. Comment ? « En s’appuyant sur la connaissance client adossée à une stratégie de test and learn permanent en vue d’identifier les leviers d’interactions les plus pertinents en fonction du contexte client », conclut Stéphane Bleton. Après deux années de crise sanitaire, les centres de contacts sont, plus que jamais, au cœur de l’échiquier « expérience client ».  Une opportunité unique de s’imposer comme le maillon décisif de la longue chaîne de l’excellence opérationnelle !