Paroles de conseillers & de managers – Transavia

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Transavia, récompensée dans la catégorie Transport collectif de voyageurs.

Sur les promesses de l’IA par rapport à votre quotidien de conseillère, quel était votre a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

Camille ROZIER : Je pensais que l'IA pourrait rendre mon travail obsolète ou réduire mes interactions humaines, ce qui est important pour offrir un service personnalisé. Cependant, la réalité est bien différente, l'IA est un outil complémentaire, par exemple, les chatbots permettent de trier les informations que nous recevons et de poser les questions génériques aux clients. De mon côté, j'apporte une réponse personnalisée et précise, offrant un meilleur service et une expérience clients unique.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

Lodoiska JERY MAMOUROUX : Les idées reçues peuvent être un vrai défi. Certains clients pensent que nous avons une baguette magique pour résoudre tous leurs problèmes instantanément. Cependant certaines solutions prennent du temps par rapport à d’autres et au final, c’est de faire rendre le sourire à notre client et faire descendre la vapeur à nos collaborateurs même dans les situations difficiles. Un client mécontent peut devenir un client fidèle si nous réussissons à renverser des situations les plus difficiles et compliquées avec efficacité et empathie. Le côté positif est l’engagement des collaborateurs à atteindre les objectifs qui contribuent au succès de l’entreprise. Tout vient dans une bonne communication. Ce qui me fait sourire, c’est quand les conseillers pensent que la direction a des solutions toutes prêtes pour chaque situation. En fait, nous travaillons ensemble pour trouver les meilleures solutions, et leurs feedbacks sont étonnants des fois, mais souvent très pragmatiques et cela permet à la direction d’avoir une vue plus approfondie sur la gestion humaine.

Depuis que vous exercez ce métier, la perception de votre entourage sur vos missions, vos enjeux, vos défis, a-t-elle évolué et si oui, comment ?

CR : Mon entourage pensait que j'exerçais un travail relativement simple, monotone, consistant uniquement à répondre aux appels ou à gérer des plaintes. Au fil du temps, leur perception a changé puisque je leur ai expliqué la complexité de mon métier, mais aussi que nous avons besoin d'être polyvalent dans nos missions. Par exemple, quand je leur parle des situations complexes que je gère ils comprennent la nécessité de rester calme face à des clients mécontents. Mes proches visualisent mieux la dimension humaine et technique de mon métier.

IA pour fliquer IA pour aider, entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

LJM : L’intelligence artificielle a révolutionné notre manière de travailler, surtout pour écrire des emails. C’est comme avoir un assistant personnel qui ne dort jamais ! Grâce à l’IA, nous pouvons rédiger des emails plus rapidement et avec plus de précision. Elle nous aide à formuler des réponses claires et adaptées aux besoins des clients. Une fois, j’ai demandé à l’IA de m’aider à écrire un email de suivi pour un client mécontent. L’IA a proposé une réponse si polie et bien structurée que le client a répondu en disant qu’il se sentait écouté et compris. C’est comme si l’IA avait un don pour la diplomatie ! En résumé, l’IA nous aide à gagner du temps et à améliorer la qualité de nos communications. Et le meilleur dans tout ça ? Pas besoin de café pour que l’IA reste productive toute la journée.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans e quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

CR : À mon avis, l'idée reçue qui sera encore présente dans 10 ans est que les métiers de la relation client sont perçus comme des emplois temporaires plutôt que des carrières à part entière. Que ce sont des emplois saisonniers qui ne requiert pas de compétence ou de diplôme. C'est une idée qui est profondément ancrée dans les mentalités et qui risque d'être encore présente dans 10 ans. En revanche, l'idée reçue qui aura probablement disparu dans 10 ans est celle selon laquelle le service client se résume à de simples tâches comme répondre au téléphone ou à la gestion de plainte. Avec l'évolution des outils numériques, il deviendra de plus en plus évident que le service client exige des compétences complexes, telles que la gestion de la relation client, une écoute active, empathique pour anticiper les besoins des clients, et une forte capacitée d'adaptation.

Des idées reçues sur les clients, vous en aviez ? Vous en avez encore ?

LJM : Avant, je pensais que les clients étaient impatients et exigeants. Mais avec le temps, j’ai appris que la plupart sont compréhensifs et reconnaissants lorsque nous faisons de notre mieux pour les aider. C’est vrai, parfois, ils peuvent être exigeants, mais avec de bonnes informations et rester focus sur nos procédures, les clients sont plus dans la compréhension ? Ce qui me surprend toujours, c’est à quel point ils apprécient un service personnalisé et une écoute attentive. Un sourire et un peu d’empathie peuvent faire des miracles. En fin de compte, les clients veulent juste se sentir entendus et trouver ses solutions à leurs problèmes. Et quand on y parvient, même les situations les plus tendues peuvent se transformer en opportunité de fidélisation et un bon retour de CSAT. Alors, oui, j’ai encore des idées reçues, mais elles évoluent constamment grâce aux interactions quotidiennes avec nos clients.

Merci à Camille ROZIER et Lodoiska JERY MAMOUROUX pour leur témoignage.