Paroles de conseillers & de managers – Toshiba

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Toshiba, récompensée dans la catégorie Solutions d'impression.

Quelle est l'idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Julie GUILLET : L'idée reçue qui me gêne le plus est celle qui suppose qu'en tant que femme, je ne serais pas pleinement compétente dans le domaine technique de la gestion documentaire et de l'impression bureautique. Ce stéréotype persiste malheureusement chez certains, bien que ce soit injuste pour toutes les femmes qui, comme moi, se sont formées et ont investi dans ce secteur. Pour combattre ce préjugé, j'adopte une approche proactive : j'utilise un langage technique précis et démontre mes compétences à chaque interaction avec des clients ou collègues. Je prouve que l'expertise et l'engagement n'ont rien à voir avec le genre. Cette attitude contribue à changer les perceptions et à dépasser ces idées reçues.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management… Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

Dominique CROCI : Une idée reçue fréquente est que les clients parlent à plusieurs interlocuteurs différents lorsqu'ils contactent notre centre d'appels. En réalité, notre structure à taille humaine assure des interlocuteurs réguliers qui connaissent bien leurs dossiers. Une autre idée est qu’on ne peut pas obtenir d'informations sans appel téléphonique. Notre espace client, conçu pour être rapide et efficace, traite les demandes en moins de cinq minutes. Pour les conseillers, éviter le jargon technique est crucial. Il est erroné de penser que les clients maîtrisent tous les termes techniques ; nous devons donc adapter notre discours. Quant au top management, certains pensent que les clients exigent d’être entendus directement par eux. En réalité, notre priorité est de résoudre rapidement leurs demandes, avec environ 2 600 interventions et 4 000 commandes par mois pour notre filiale d'Île-de-France. Ces idées reçues nous rappellent l’importance de l’écoute et de l’adaptation.

Sur les promesses de l’IA par rapport à votre quotidien de conseillère, quel était a priori et finalement, quelle est votre réalité ?

JG : J'étais initialement sceptique sur l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) dans notre travail, craignant que l'automatisation ne gère pas les situations complexes de nos clients et crée de la frustration. Mais l'IA s'est révélée utile pour traiter rapidement les demandes récurrentes via notre formulaire web et notre chatbot, nous permettant de nous concentrer sur les cas nécessitant plus de « sur-mesure ». Toutefois, beaucoup de clients préfèrent encore un contact direct avec un conseiller humain, qui apporte empathie et compréhension. L'IA et l'humain se complètent : l'une optimise les tâches répétitives, tandis que l'autre assure un accompagnement personnalisé.

IA pour fliquer, IA pour aider. Entre ange et démon, c’est quoi votre expérience de l’IA dans votre métier ?

DC : L’utilisation de l’IA dans notre métier a d’abord suscité quelques craintes, notamment lors de la mise en place des interventions sur smartphones, il y a 5 ou 6 ans. Au début, les techniciens craignaient un "flicage". Cependant, grâce à une communication transparente, ils ont compris que cet outil leur offrait un accès en temps réel à toutes les informations nécessaires, améliorant leur réactivité et leur préparation pour résoudre les incidents. Aujourd’hui, il règne un climat de confiance, et chacun reconnaît que l’IA est au service du client et des équipes pour gagner du temps et accroître la satisfaction. De plus, notre plateforme d’interface client oblige les conseillers à répondre rapidement aux clients, assurant une grande réactivité. Un suivi rigoureux des interventions est possible grâce aux formulaires en ligne, et une nouvelle version de l’espace client sera bientôt lancée pour répondre encore plus qualitativement aux besoins des clients. L’IA nous permet également de prendre en main à distance les équipements des clients pour l’installation, le paramétrage ou le dépannage, réduisant ainsi les déplacements et favorisant la réactivité. Nous développons continuellement des solutions pour améliorer la qualité du service et renforcer notre efficacité. Ainsi, l'IA est davantage un ange qu'un démon, en contribuant à un meilleur service pour tous.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

JG : Dans 10 ans, l'idée reçue que les métiers de la relation client ne nécessitent pas de compétences particulières persistera probablement, car beaucoup continuent de sous-estimer la diversité des compétences requises, qu'il s'agisse de connaissances techniques ou de gestion de situations délicates. En revanche, l'idée selon laquelle l'automatisation peut remplacer totalement l'humain disparaîtra probablement. Si les outils comme l'IA et les chatbots sont utiles pour les tâches simples, rien ne peut remplacer la compréhension, l'empathie et la capacité d'adaptation d'un conseiller humain face aux diverses demandes des clients.

Manager dans 15 ans. Ce sera quoi meilleure et la pire des idées reçues sur la relation client ?

DC : Dans 15 ans, une idée reçue sur la relation client pourrait être que les outils technologiques, comme l'IA, la prise en main à distance ou la réalité augmentée, suffiront à tout résoudre. Ces technologies deviendront sans doute plus performantes, permettant des dépannages rapides, moins d'interventions sur site et une réduction des pannes grâce à des équipements mieux paramétrés. De nouveaux métiers émergeront autour de ces avancées technologiques, orientant notre métier vers davantage de digitalisation et d'automatisation. Cependant, l’erreur serait de croire que l’humain deviendra inutile. Même avec plus de robotisation et de dématérialisation, l’accompagnement humain restera indispensable, en particulier pour gérer des situations complexes où la technologie ne peut tout remplacer. Les métiers évolueront, mais l'écoute, l'adaptation et l'empathie, propres à l'humain, continueront de jouer un rôle central dans la relation client.

Merci à Julie GUILLET et Dominique CROCI pour leur témoignage.