Paroles de conseillers & de managers – Suez Eau France (Aquavesc)

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2025. Aujourd’hui, place à Suez Eau France (Aquavesc), récompensée dans la catégorie Distribution d’eau.

Quelle est l'idée reçue sur votre métier qui vous agace le plus et comment agissez-vous pour la combattre ?

Emilie SAFFROY PERRISSE : Le fait d’être perçu comme quelqu’un ayant un rôle simpliste, pour combattre cette idée reçue, je n’hésite pas à donner du sens et communique sur l’importance de mon rôle et mes missions.

Le manager serait le tampon entre la direction et les équipes client. Cette idée, reçue a la vie dure ! Comment décririez-vous la réalité de votre position en interne ?

Jimmy CAPELLO : Je sais avoir un rôle structurant en tant que manager et veille à la qualité de la prestation délivrée, par le biais de mes actions, je contribue à la montée en compétences de mon équipe. De plus, il y a une vraie synergie des attentes entre Suez et Armatis nous permettant d’accompagner ensemble efficacement les collaborateurs dans l’atteinte des objectifs.

Racontez l'anecdote de l'idée reçue la plus drôle que vous ayez eue à combattre (auprès d'un client par exemple) et comment y êtes-vous parvenu(e) ?

ESP : Les clients ont parfois des difficultés à comprendre notre rôle, un client un jour m’as dit que je ne gérais que les soucis administratifs et qu’il voulait parler en direct à un technicien, j’ai pu le rassurer et prendre RDV pour planifier une intervention et ainsi combattre cette idée reçue qu’il avait.

Idées reçues des clients, des conseillers, du top management... Quelles sont les plus compliquées à affronter et quelles sont celles qui vous font le plus sourire ?

JC : L’idée reçue assez drôle est que le manager ne fait rien mis à part jouer au petit chef avec son équipe. Chez Armatis, nous avons une approche du management bien différente et les collaborateurs sont assurés de l’implication des managers dans l’atteinte des objectifs communs, les clés sont la communication et l’accompagnement.

À votre avis, quelle idée reçue sur les métiers de la relation client sera encore présente dans 10 ans et quelle sera celle qui aura définitivement disparue ?

ESP : Peut-être que ce qui va persister est le fait d’être considéré comme un poste axé uniquement sur la résolution d’un problème précis, et ce qui changera, c’est la vraie valeur ajoutée que nous avons dans la fidélisation des clients et la garantie de la satisfaction de ces derniers.

Des idées reçues sur les clients, vous en aviez ? Vous en avez encore ?

JC : Je n’avais pas d’idées reçues, je n’en ai pas aujourd’hui, car nous avons vrai lien et un partenariat est existant avec Suez, nous travaillions ensemble tant sur la performance que la satisfaction des clients.

Merci à Emilie SAFFROY PERRISSE et Jimmy CAPELLO pour leur témoignage.